探讨如何提高顾客满意度

飘雪

我们公司6月份要做顾客满意度调查了，想上来淘宝。
本人对外部客户满意中的重要因素了解较少，略知一二：
1.品质 生产令客户称心满意的产品；
2.成本 通过有效管理，把客户的负担降到最低程度；
3.交货期 即时满足客户的需求，足够短的生产周期，按时交货；不能满足顾客对时限的要求。
4.安全 安全与环保，尊守环保和技术法规，ROHS对应方面；
5.服务 预见性地满足顾客的需要；反馈速度与结果不能令客户满意。

希望能学习到一些客户满意度调查的技巧，统计分析与方法，完成一份体面的客户满意度调查表。

朋友告诉我这里什么鱼都有！
期待！

小小子

一、LZ调查的目的是什么，对应审查还是内部改善？
二、如对应审查，按照你自己提出来的PDCA就可以了，故事说的通就可以。
三、如果是为了提高顾客满意度，我想问一下LZ是制造型工厂，还是策划、设计、生产、物流、销售、服务一体的公司，如前者就放弃吧。
四、属于后者，我怕说不好，听听大家的建议吧，我也好学习！
关注本贴！

美堂

看看2008版，有新要求了。

飘雪

2#

是为了提高顾客满意度，我们公司是制造型工厂，是策划、设计、生产、物流、销售、服务一体的公司。
谢谢关注！

飘雪

好简明扼要的
仅供参考：


尊敬的顾客：

您好！

首先感谢您选择XXX公司，使我们有了合作的机会，本调查是我公司为追求顾客满意开展的专项活动。

非常期待您的参与和支持！


XXXX（集团）有限公司
客户服务部

敬请您在百忙中抽空填写，您可以用如下方法完成问卷：



1、填写收到的调查问卷并函寄或传真返回。

2、拨打客服热线，要求客户人员进行现场调查访谈。

3、登陆我公司网站（http://www.·········.com/），在网上完成填写。



客服联系方式

邮寄：XXX华东路39号
XXXX（集团）有限公司 客户服务部（收）
邮编： 传 真：
电话： E-mail：


客服热线：XX设计院
XX规划设计院
XX设计院


一、由XXXXXX完成的项目信息
项目名称:
项目类别: 工程设计项目（含XXXX、XXXX、工业） 规划项目 咨询项目
二、总体评价（请在您认为符合的调查项上直接勾选，也可根据实际情况自行填写）
1、您觉得XXXX（集团）有限公司 在业内的品牌知名度如何？（很差1分，很好10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2、您觉得XXXX（集团）有限公司 在业内的口碑评价如何？（很差1分，很好10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3、在与XXXX（集团）有限公司 合作前，您对XXXX（集团）有限公司设计服务品质的总体预期如何？（很差1分，很好10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4、在与XXXX（集团）有限公司合作后，您对XXXX（集团）有限公司 设计服务品质的总体评价如何？（很不满意1分，很满意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5、就XXXX（集团）有限公司目前的收费水平而言，您对XXXX（集团）有限公司 设计服务品质的总体评价如何？（很差1分，很好10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6、就XXXX（集团）有限公司 目前的设计服务品质而言，您对XXXX（集团）有限公司 l收费水平的评价如何？（很低1分，很高10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7、与您心目中理想的设计单位相比，XXXX（集团）有限公司总体设计服务品质的对比结果如何？(很差1分，已达到10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8、与您接触过的最好的设计单位相比，XXXX（集团）有限公司总体设计服务品质的对比结果如何？（很差1分，已达到10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9、以下哪些方面的问题，曾让您对XXXX（集团）有限公司 有过不满/抱怨/投诉？没有请跳答下一题。
交付的成果品质
后期的服务品质
收费
其他（请填写）
10、若有机会，您是否愿意与XXXX（集团）有限公司 再次合作？（很不愿意1分，很愿意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11、若有机会，您是否愿意向其他人推荐XXXX（集团）有限公司 ？（很不愿意1分，很愿意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
三、具体评价（请在您认为符合的调查项上直接勾选，也可根据实际情况自行填写）
1、您对XXXX（集团）有限公司的合同履约情况评价如何？（很不满意1分，很满意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2、您对XXXX（集团）有限公司员工的服务态度评价如何？（很不满意1分，很满意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3、您对XXXX（集团）有限公司员工的专业技术水平评价如何？（很不满意1分，很满意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4、您对XXXX（集团）有限公司 员工的沟通表达能力评价如何？（很不满意1分，很满意10分） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5、您对XXXX（集团）有限公司 员工各阶段服务的及时性评价如何？（很不满意1分，很满意10分）
（1）交付成果文件： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（2）配合修改调整： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（3）配合后期施工/实施： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6、您对XXXX（集团）有限公司 完成的工程设计项目的成果评价如何？未做过此类项目的请跳答下一题。(很不满意1分，很满意10分)
（1）总体外观： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（2）使用功能： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（3）节能措施： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（4）经济合理性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（5）技术先进性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（6）设备/材料/工艺的适宜性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（7）图纸内容完整： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7、您对XXXX（集团）有限公司 完成的规划项目的成果评价如何？未做过此类项目的请跳答下一题。(很不满意1分，很满意10分)
（1）规划合理性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（2）理念先进性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（3）经济合理性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（4）文本内容完整： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8、您对XXXX（集团）有限公司完成的咨询项目的成果评价如何？未做过此类项目的请跳答下一题。(很不满意1分，很满意10分)
（1）依据可靠性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（2）节能措施： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（3）经济合理性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（4）效益评价有效性： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
（5）文本内容完整： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9、在与XXXX（集团）有限公司 合作的过程中，
您最满意的是：
您最不满意的是：
您的希望和意见：
请留下您的个人信息，该信息仅用作本次调查统计，确保不向第三方泄密。

您的姓名：
联系电话：
您的岗位： 甲方现场代表 其他（请填写）
您的职务： 单位负责人 中层管理人员 技术人员 其他