关于中小企业质量管理相关问题的思考

大板牙

关于中小企业质量管理相关问题的思考
质量，这是关系着我们每一个企业的发展与生存的根本要素，同时它也跟我们每一个普通老百姓的生活息息相关，从而不管是生产者还是消费者都非常敏感。然而在大家重视质量的时代，如何来管理质量，保证质量，提高质量就成了一个非常重要而复杂的问题。这个也是一个老话题了，这里我征对浙江中小型民营企业的质量现状和存在问题做一个主观分析，并提出我的一些应对措施！
我刚开始接触浙江企业时是在一家中美合资企业，没想到它的管理让我很失望，当然我也有一定的责任。但是，后来我发现不是这个企业是这种情况，而是浙江这边的中小型企业都存在着一些通病。现在我将我所发现的质量管理上的问题做一个大概介绍，如果您的企业也有这些类似情况的话，那么你就应该小心了。主要的问题：
一、 质量体系不全。 A、没有通过ISO9000验证。这个问题是一个企业运作上的根本问题，也引发下面的其它问题。因为没有这样一个比较规范的大框架，内部想要完全靠自己的经验来运作的话难免会出现很多意想不到的问题，毕竟ISO是国内外很多企业多年来积累的经验。因为客户和形势的要求，很多老板也年年都在搞验证，但有的是半途而废，最后是越搞越难搞。有的部门按标准做，有的部门却不按标准做，有时按标准做，有时不按标准做，使得最后反而比没有验证前更乱。B、通过了验证，但只是一张证书。虽然已经通过所谓的认证，但是跟我接触的有好几家企业的现状是：在实际操作当中，还有很多人不知道ISO9000为何物；更有一位管理层的人告诉我，他们都是要验证了才开始补资料，也就是说平时根本就没有在操作当中运行。
二、 人事频频变动。公司墙上的宗旨是：以人为本，以质取胜，持续改进，顾客满意。然而实际上第一个以人为本就已经出了问题。培养一名合格的员工，公司需要花很多的时间、人力、物力。并且，越是职务高的员工，所投入的成本也就越高，风险也越高。如果一个公司频繁的招解聘员工，那么它无疑比人员变动少的企业投入更多的成本。记得最深的是我在刚开始那家企业做了一年，居然换了四个经理，在这期间当然还有一种无领导状态了。我绝没有夸张表达，而是事实就是如此。这样的人事变动可能只是极少数，但是你可以思考一下类似这样的人事变动在你的公司里面是否存在！
三、 各部门的职责不明。职责不明就造成了各部门的协调成了问题，特别是其他部门不清楚质量部门的作用。没有出问题时，谁都在说都在管，一会儿生产说这个要这样做，一会儿质量过来说这样不行，一会儿项目过来说这样的可以让步接收，一会儿采购过来说现在国内只能买到这样的产品，弄得一线员工不知道听谁的，应该按什么样的标准来做！一到出货时质量部门坚持客户标准或是文件上的标准的时候，产品已经没有一件是合格的了。也无法追究责任，因为谁都在说！还有一种就是谁都不说，你认为这是我的工作范围，我认为这是你的工作范围，最后导致一块空缺没有人管。
四、 质量信息的传递书面性与及时性不强。质量信息常常是哪个负责口头说一下，然后听到的人就按此来操作，没听到的人只有发现出了问题才会知道原来已经作了更改。常常如此，造成了有的部门或员工形成一种思维定式----跟标准差距比较大的就是已做了修改的。这样，真正出了大问题时只能追究个人责任，但损失已经无法挽回了。然而真正的原因却是上层信息管理没有做好。还有及时性不强，常常是客户已经做了更改而车间还在按以前的标准来生产，等到更改通知下达的时候已经做了不少产品了，这是一种极大的浪费。
五、 生产管理混乱。（产品是员工做出来的生产管理是决定质量的根本）①没有明确的场地规划，或有规划也没有按规划的做。这样的后果只有一个，那就车间看起来像一团麻。②产品周转或暂放时没有清楚标明产品状态的跟踪单。这样容易造成员工拿错或是质量人员误判。③不按照作业指导书操作，没有明确的员工奖惩制度，员工责任制不强，积极性不高。④生产排程混乱，生产计划经常变动但不通知其它相关部门，造成其它部门协调配合的可操作性变差。特别是产品种类繁多质量部门人员少的情况下，更造成了质量部门分不清楚应采用什么样的手段进行控制？⑤员工未进行正式培训和考核。很多人认为：“我的工序非常简单不需要专门的培训，一个老手带一下就好了”。当然这也是一种培训，我也认同这种培训手段，但是没有考核的培训也就称不上是完整的培训。没有考核就上岗，最后造成一大堆不良品堆在那里不知道该怎么办，把员工骂一顿也没用。⑥一线员工满意度低。这个责任应该由成本核算来负。一线员工多数都是学历不高的农民工，他们看中的就是我做多少工要多少薪水，他们也知道劳动强度越高薪水就应该越高。现在有很多企业想方设法在员工身上搜刮利润。比如，有一家企业本来员工工作8小时可以做240件产品，薪水是48元，但是由于是计件制他每天多上2小时的班，多做60件产品，薪水也就多了12元。这时有的企业就觉得不平衡了，马上降单价。工人没有办法还是要做，而且为了养家糊口，也必须多加班，于是就又多加2小时班。但是这样薪水又好像高了，于是企业便再降单价，这样就形成了恶性循环，员工感到极度不平衡。慢慢的对生产和质量造成影响。⑦员工的进出太频繁。这个问题的害处我也不想多说，只是想提一下在外面找工作的人的心态。有经验的民工，在找工作时会看这个企业是不是经常在招人，如果一年四季在招人的企业，哪怕是一家看起来很大的企业，那么他也不会优先考虑。
六、 质量管理人员的从属性混乱。有些企业质量管理是从属于车间的一块，包括我在讲TQM的一本书上也看到有这种配置。书上是这样说的：“当质量比较正常的情况下可以由车间进行管理，而当质量异常时就需要单独分出来”。我不是太认同这种观点。因为，如果质量管理人员从属于车间的话，也就是说质量管理人员薪水也要由车间来发放，也就是说质量员工的所有动作都会受到制造部的约束。这样的话，就是监督部门受被监督部门的管理，用一个简单的比喻就是：你的车装了报警器但是钥匙放在别人手中！
七、 没有明确的奖惩制度，奖惩不具有时效性、公开性、计量性。这边多数老板的奖惩制度不明确，只是凭着自己的感觉，到年终的时候给一笔也为数不少的奖金。其实老板是钱也花了，并且花了不少，但是最后员工对老板很不满意。很多老板想不通，“我每年都给了不少奖金啊！怎么他们还是工作不积极呢？我也非常的公平，全是按照他们平常考勤、工作效率、工作完成情况、事故多少等内容来分配的啊！在这儿我想说的是：你所谓的公平有根据、有记录吗？这个记录及时、公平吗？你的制度合理性得到了大家的认同吗？还有最根本的我不太认同这个年终一起发的奖金，它不具备时效性。当一个人做了某件事的时候，最需要的是及时的给予奖励，而不是过了很长时间，大家都淡忘了时候才补给奖励。其实为人父母的人都知道：小孩犯错时我们要及时的给予处罚，让其记住教训；同样当他做了一件非常棒的事的时候我们也会即刻给予奖励；比如：小孩在学校打架了，教师会马上教育他，家长知道后也会马上做出反映；小孩考试得了第一名，家长可能会当天带他去吃肯德基！企业里面的员工也是一样的，如果他做得非常好，你没有及时的做出反映，他会认为你根本就没有看到，做了也没有太大的意思！犯错了，你没有马上做出处罚，那么后来你做出处罚的时候，他又会认为这是你是故意克扣他的待遇！还有一点要说的是，你到年终发奖金的时候，肯定是有的人多有的人少，可能你认为张三应该多一点，而员工可能会主认为李四才最有贡献。这样下面就有很多怨言了。

其实在现实当中还有很多问题都会影响到质量，这里我就不一一的例举了，每个企业不一样出现的问题也不一样，那么解决的办法也就不一样了，这里我征对上述问题举一些比较实用的解决方案。

对于第一个问题，这个一个根本的问题，根本的问题需要老板亲自来解决。对于没有通过认证的企业，一般情况下还是因为老板的重视不够，投入到这一块的精力不够。很多人认为这个有管理者代表就OK了啊！管理者代表是起着非常重要的作用，他是一个施行者，而老板则决定着你能不能顺利的企业当中施行。老板要经常监督认证的进行进度，完成了哪些工作，还有哪些工作没完成，是什么原因，哪些工作完成起来有困难，是什么困难，现在由谁在负责这个事宜？除了资料上显示出来的信息外，还应该不定时的到现场去看看，是不是与资料显示的一样。当然这些工作也是管理者代表和各部门主管经常要做的了。对于已经比较乱的企业的话，我认为最好是做一套完整的文件让各个部门一起学习，让大家都按照我们能做的标准去做。然后再慢慢的走向完美。已经通过认证，但是就是不能按标准来做了企业。其实方法也是一样。这里举一个具体的操作方法：老板已经重视了，那么还需要部门管理人员做出一些具体的措施。比如，做一个公告栏，每天、每周、反映各部门对标准实施的情况；还可以进行评分，最后例出优胜部门和个人进行通报表扬，或是给予一定物质上的奖励。对于车间现场的话也可以把几个流水线，或是小组进行评比，用一个曲线图的形式反映大家每天对标准的执行情况和实际效果。还有就是成立专门的小组征对现在存在的问题进行专题整顿。大家知道的5S小组也就是这样一种方法。还有就是少不了ISO的专题培训。培训的范围和力度都要增大、增强，不要只是局限在部门主管，关键还是员工。具体可以以每日早会、周会和专门的培训会议等，还有就是以资料、图片、多媒体的等形式进行。

大板牙

人事变动的问题。这个问题主要有两种情况：一种是员工自己辞职；另一种是公司辞退。第一种情况是员工觉得在公司里面没有发展的希望，或是做得太吃力，或是觉得不能融入企业文化，或是与上级相处不好等等。不管员工是出于这其中的哪一种情况，如果你的企业里面经常出现员工不想呆，或是觉得做得不开心的话。你不要考虑是员工本身能力的问题了，而应该反思一下，是不是你的企业文化已经与现代人的思维和工作习惯脱节。这当然不是一个容易把握的问题，也可能只有社会学家才能准确掌握现代人的工作习惯了。我们需要做的不是去研究它，而是从我们和员工的沟通当中发现我们企业内部的文化方面的问题。然后征对这个问题进行改进。比如，现代年轻人都不是太习惯在一个企业呆的时间太长，他们对于年终奖这个概念不感冒，只要做得不开心，他们会随时走掉而不会心痛那个损失。应该说在一开始他们就不期望年终奖能拿到多少钱，他们关心的是每个月消费能不能正常支出。征对这种情况，我想你应该组织更多的竞赛、评比类的东西让他们去争取，并且及时的给予奖励。还有就是多开展互动类的活动，比如篮球赛、桌球赛、乒乓球赛等等。有的时候一些与工作无关的东西却能成为员工留恋一个企业的原因。但是，要解决这个问题的关键绝不是前面说的搞一些活动就行了的，主要还是要分析员工不想做的的根本原因是什么。做为一个管理者你不只是一个会安排分配工作的领导，更是一个能帮助他解决工作、生活问题的朋友。我认为的留人策略就是一个：那就是给他一个留下来的理由。我记得我在那家合资公司时，我的第一任上司走的时候告诉我，老板一直要他留下来，但是却没有给他一个能让他留下来的理由。
第二种由于公司经常辞退员工造成常常变动人事的。这个情况的原因可能有两个：一个领导者要求太高，很难找到合适的人来完成，或者是根本不可能有人能完成。另一个原因就是你的人事部门太差，没有经过精挑细选就把人招进来了，一段时间后发现根本没法从事这里的工作。如果是第一种原因的话，我想您需要调整您的要求了。或者说您应该更多的想想员工没能完成工作的客观原因，如工作环境、工作条件等。
职责不明的问题。这个问题的解决方法很简单，就是制定职责，责任制度。所谓没有规矩不成方圆，没有明确的制度是不行的。但是如何来定这个规矩呢？怎么定才是最合理的呢？我想这个问题的话就要根据你的企业内部的情况和ISO9000的要求来做了。在这儿我也不可能给出明确的方案。总的原则是适应你企业的现状能符合标准又能得到各部门的认同。随着企业的发展，不断更新你的制度，没有持续改进的制度不是完整的制度。它就跟国家的法律一样，出现新的问题要根据新的问题做出相应的增减调整。
质量信息传递的问题。这个问题的解决方案也很简单，也是实行追究责任制度。我们制定了一个信息管理的制度，但是在实际操作中要经常检查制度的落情况。比如不定时的检查质量资料发放记录，文件更改记录是不是在填写；另个一个就是施行责任反推制度，在出现问题之后对这个责任进行反推，如果你拿不出来证据证明你确实做了这个工作，那么这个责任就你的了。我举一个实例：客户已经把更改的要求发给了外销部，而外销部门口头通知了其它部门，而没有做好信息传递的记录或是没有得到其它部门接到通知的签字，那么出出问题还是外销部门来负责。还有一种情况是企业内部的技术性资料的更改，通知的时效性不一致（各个相关部门得到通知的时差可能会导致出现问题）而出现问题，那么这个责任也由传递部门来承担。具体的信息传递，最好用文件、通知、公告、等形式。
生产管理混乱的问题。对于这个问题应该由制造部门来解决。在这儿我想提几点质量管理对生产管理的几点基本要求：①现场一定要有规划、规范。各种产品堆放一定要让人能够轻松分别出来。②有明确产品状态的标识。包括品名、数量、生产时间、编号、员工签名、质量状态等基本信息。③生产员工与质量挂勾奖惩制度。④严格按作业指导书进行作业，如果觉得作业指导书不全理的就协调各部门调整直到合理。不能作业指导书上写的和员工操作的完全不一样。⑤员工上岗应该进行培训，并进行考核，合格方能上岗；新员工上岗必须通知质量部门，对新员工的工位进行重点检查控制；生产技术部门对人员各设备的调整应有相应的记录，及时通知质量部。⑥尽量提高员工的积极性，培训员工的主人公意识，让员工开心工作，主动发现和解决问题。
质量管理人员的从属问题。坚持质量部门是独立的部门，不从属于哪个分部门。从事质量管理工作的员工直接由质量中高层管理人员领导，待遇由质量部门发放。但质量部门人员接受其它任何部门的监督。其它部门有权向质量员工的主管提出对员工的建议。
奖惩制度的问题。我认为及时的奖励和处罚是最有效的。与其把钱放到年终来发，还不如一次少发一点点，让员工觉得老板能看到我的工作，我的工作有成绩了大家是能看到的。奖惩制度一定要公开、公平，对员工的考核最好是能够让员工每天能够看到。关键的一点还是员工认同你的这种考核制度，如果员工反感你的考核制度，那么你还不如不要考核制度。
关于上述的一些问题和解决措施，只是我个人的观点的心得，可能有不当之处，请大家多做讨论以提升我们的管理水平。


07年刚进品质行业时写的了。虽然里面有些东西现在自己看来觉得肤浅了，不过很多大方向的问题还是存在的。。。。
（想发到原创版 的，可惜我权限不够）唉。。

蓝色乐章

楼主，但看完了你的帖子，觉得你写出了我们在小企业的工作人员的心声。
评价：字体太大，不便阅读。

大板牙

谢谢，马上改进。。。07年写的了。。

蓝色乐章

good, you have a good description on quality problems in china "but these are common problems to other companies as well". Every friends here are suffering from these problems.

天之子

总结的很好，很具体，确实这些都是小企业的通病，要根治也很难，既需要花成本，也要人力。你做的很好，很有借鉴性。

唐诗

其实体系不重要，主要是有品质的意识，长期发展的意识。

大板牙

非常感谢你的认可！
希望我们这些品质人，有天会把这些问题都一一解决掉。特别是中小型的企业。
同时也相信中国品质人会把中国的品质管理水平提升到一个新的高度！

大板牙

对中小企业来说，这些事的确太难改进了。。。

风鱼

写的挺不错的............