[原创]一犬吠日，百犬吠天

分丝 · 发表于 2011-11-10 14:17:16

内部/外部顾客投诉出现的时候往往会有一种现象，当有一个人举手说什么什么有问题，然后一群人就站起来跟着在同一个问题上呐喊，公司内部固然此现象很多，EMS公司和顾客之间的沟通一般都很密切，又是直接顾客，所以常和顾客的很多部门一起开会来面对品质问题，这种情况更是经常可以看到，甚至经常出现怪现象，在对客户方的品质数据进行完全分析后所得到的柏拉图上，占80%,排在前面的缺陷反倒没人投诉，而排在后面20%的缺陷却大叫个不停。

这种一犬吠日，百犬吠天现象不利于投诉的正常处理，也不利于质量改善，这也是非选择性培训的一个典型例子。

发现即光彩，不叫即落后

xar7879 · 发表于 2011-11-10 14:17:22

可否用“六顶帽子”的方法来对治呢？我觉得应该有效果

莫邪 · 发表于 2011-11-10 14:17:28

可否提供关于“六顶帽子”的内容？谢谢

xar7879 · 发表于 2011-11-10 14:17:34

在这里：http://www.6sq.net/404.html

不客气。

方欣 · 发表于 2011-11-10 14:17:48

你看这就是个难题。
你不让狗叫，这不对，他有这个自由
但是你要求狗提出改善的办法，那又不是狗的职责
所以啊，养狗就是为了听他叫唤，
责权利要相结合的
有时候啊，听取意见是很难的

大呼 · 发表于 2011-11-10 14:17:55

是啊! 养狗的人都是为了一有风吹草动, 就叫成一片, 其实真咬了人的狗, 要么就被逐出门外,要么就被除之以祸害, 最不济的也要挨上几脚.

不过猎犬和警犬就不一样了, 那已经是金领了. {W

分丝 · 发表于 2011-11-10 14:18:01

谁又把这么老的贴翻出来了? 研究早就更新了,现在的研究成果是,前80%的投诉那叫客户要求,后面的20%那叫客户需求,需求更重要.

方欣 · 发表于 2011-11-10 14:18:07

收到。
后来工作反思，很有道理。
道理而且很浅显。
楼上的结论可以灌输给新人。
所谓绝妙好辞。

麦田守望者 · 发表于 2011-11-10 14:18:22

妙譬.............................

榨菜 · 发表于 2011-11-10 14:18:28

非常有道理

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