[案例讨论]如何正确处理客户投诉？

孤独的鱼

［说明］：

客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。



［案例］：

下面我们进行一个客户服务的案例。共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，假设你就是这家公司的客服工作人员，根据你的经验来判断当前形势，考虑碰到这种情况你会如何处理？


1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？




2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”

［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？




3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？




4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？




5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？

孤云

对于5 有不同看法, 虽然签了保密协议,但他仍可以将此信息告诉其它顾客,虽然你可以利用保密协议法律手段处理此事, 但你的麻烦大啦, 而且得不能偿失.

你用手机整机的例子可能不太适合

孤星伊人

我认为这样不是不可以，同样通过此类事件，公司应与供应商作一份详细的品质协议。

神气小小猪

我认为如果确实是产品的问题，应该给其更换，否则客户若宣扬出去，会因小失大！

沸水

你这个是服务型企业的客服，与制造型企业的客服还是有一些区别的。这里很多人应该是在制造型企业工作。

飞羽

日企服务概念：

只要是你的产品出了问题，必须首先无条件的给客户予以处理。

怎么能拖着不退不换呢？

那怕明显是客户的原因，也该这样处理的。
公司对这样的额外赔偿是有预算的。没必要为省钱而惹麻烦的。

至于分析原因，防止再次发生投诉，那是以后的事了。

bitwbq

这与采购部有很大关系，才买7个月，电池就停产了，采购与供应商签的是什么协议啊。最起码持续供货期要等于＝保修期+1年。
把棘手的问题给CS，CS可以处理个案，但是从整体流程看，采购需要完善

老狼

[quote]原帖由 香川群子 于 2006-6-19 14:57 发表
日企服务概念：

只要是你的产品出了问题，必须首先无条件的给客户予以处理。

很欣賞日企的客服理念.但在現實日本的生活中如果有錯,
是堅決不自己承認的.是要別人指出其錯在哪兒.才承認的

梅花三弄

有道理。

日本人坏得很，哈哈

夏夜星空

并不是这个客户有什么样的问题，是本公司的服务有问题