[轉貼] 从读者故事看品质观

佳木

从读者故事看品质观
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曾经读到两个故事，至今记忆犹新。一个是讲日本旅馆业的自豪，一个是讲德国工程师的无奈。
日本旅馆业何以自豪呢？答案很简单，那就是绝对优质的服务品质。服务也是一种商品，日本人制造这种商品的精神不能不让我们折服。在日本，酒店不论大小，不论是否星级，其旅馆设施的清洁程度据说都让我们中国人为之咋舌。故事里面谈到，日本的酒店领班在为职员作服务示范时，通常会在清洁马桶之后当场舀一勺马桶内的自来水喝下去，让所有职员把优质服务的理念烙在心里。这并不是表演和作秀，而是视品质为生命的专业精神的体现，是一种一丝不苟恪守商道的使命感的自然流露。到过日本的朋友不是都叹服于日本酒店内各种洁具的光亮如新，叹服于工作人员的细心周到么？
德国工程师又何以无奈呢？答案也很简单，那就是相对劣质的产质量量。故事说的是湖北富康汽车公司突然发现一个主要部件——汽缸的品质怎么也达不到精度要求，导致许多成品车不能上市交易，苦恼了许久，仍然没有找到解决之道。于是把一个原来在富康的德国工程师请回来替生产线号脉诊断。那位工程师大概是比较了解中国人的，到了之后把手伸进汽缸一摸，发现里面满是残留的砂子。再也没有什么能阻挡以严苛著称的德国工程师发火的了，这种纯粹人为的品质问题实在让人很痛心，工程师无奈地说：你们这些中国人啊！
日本和德国堪称东、西方品质管理的典型，从这两个故事里面我们能获得些什么启示呢？答案可能林林种种，但是，结合我们公司的生产和管理实践，从创造让顾客满意的质量出发，我不揣简陋，尝试谈一点自己的想法。
第一、任何情况下品质都是企业的生命，经济形势不好的情况下企业的好坏甚至直接关系职工的生计，这样一来，品质当然也可以说是职工的生命！所以，无论是管理者，还是普通职员，都应该有视品质为生命的精神。事实也向我们表明，大凡优秀的企业，都有着对品质问题极为严苛的态度。譬如海尔，1984年的海尔还只是个名不见经传的小集体企业——青岛电冰箱总厂。当时该厂亏损严重，销售低迷，人心涣散。张瑞敏先生上台后，立即提出他的那句著名口号：“有缺陷的产品就是废品！”1985年，在全厂举步维艰的情况下，张瑞敏先生带头把几十台有品质缺陷的冰箱全部砸烂、销毁。那把功名显赫的大铁锤据说直到今天仍然保留在海尔科技馆，大铁锤所讲诉的正是品质就是生命的真理。回过头来看，那些对张瑞敏先生砸毁冰箱不乏非议的人们的确是短视的，正是产品的高品质在厂商和顾客之间建立了良好的信赖关系，这样的一种信赖一旦形成，整个企业的运作包括销售环节就都不成问题了。这一点我们公司本身也是一个好的例子。
第二、任何品质问题都是人为的，只有培养好高度的敬业精神和职业道德，品质问题才会不成问题！在全球化的背景下，设备和生产条件本身的国际差异已经很小，如何在国际化的市场面前分得一杯羹便成为企业管理的焦点。面对激烈的竞争，今天的我们更加需要强化品质意识，有段时间在西班牙发生的焚烧中国皮鞋的轰动性事件对我们而言就是一个警醒。试问如果中国皮鞋的品质真是世界一流，西班牙人还忍心烧掉“高档名贵”的中国皮鞋么？
第三、正如日本人通过学习西方能够立于发达之境一样，我们也可以通过学习先进国家的管理经验提升品质水平。美芝本来就是跟东芝合作的企业，在这方面我们更加具备学习、模仿和创造的先天优势。没有学不到的东西，可能存在学习失败、模仿失灵的例子，但那只是没有学到家的表现。只要抱着谦虚谨慎的态度，认真分析别人的优点所在，取长补短，洋为中用，我们是完全可以达到一流的品质管理水平的。
第四、对我们公司而言，必须把品质问题分两部分看待，一个是针对生产而言的产质量量，一个是针对销售而言的服务品质。二者如车之两轮，不可偏废！所以，在品质问题上，无论是一线的员工，还是外面跑业务的销售人员，每一个人都与质量息息相关，每一个人都是美芝的品质！
没错，人缔造了质量，质量反过来取决于人，在人与质量这种互动关系中,唯有紧紧把好品质关,我们才能真正做全球最优秀的压缩机供应商啊！

苦丁茶

典型，实际~~