为什么品质最重要，答复“回复凭什么大家都认为品质最重要，我就

闲来听雨

本帖是对某小朋友贴的回复，因为比较长，考虑一下还是开新帖更合适一些
原帖 http://www.6sq.net/thread-137114-1-1.html



俺的回复
说句不客气的话，楼主这样不学无术小朋友的帖子，我本来是不打算搭理的。

不过看到现在没几个人能够把这个问题讲透讲到点子上，而绝大多数人还是停留在“个人体会”或是“书上这么说的”的地步，还是有些感慨的。如果品质人连为什么品质那么重要都无法从企业战略的角度来理解，也就难怪小朋友可以嚣张了。

ok，对于楼主的问题，我来解释一下。

这点我想应该不需要解释了。如果有朋友说企业愿景应该不是赢利而是其他（比如为社会作贡献等等），那么首先请先去问问你自己的老板。另外，别被那些畅销书骗了——愿景是愿景，目的是目的，两回事情。

说白了就是两件事情：
2.1 多赚钱——a 卖的多 b 卖的贵
2.2 少花钱——a 不花不该花的 b 减少该花的
其中2.2的效果是通过2个方面来达到的——财务管理。注意，这里说的财务管理，不要理解成就是公司财务部的工作，就和品质管理需要公司每个人的参与才能达成一样，财务管理实际上也是企业每个人的工作。当然，财务管理不是我们今天讲的重点，就跳过。
关于2.1的部分，在不同市场环境下的做法又不同。在垄断市场下（比如水电等公众服务），企业的做法肯定和完全竞争市场下的不同。这个讨论中，我们就单独讲完全竞争市场下的做法，因为这种情况最普遍。

这里的关键不在“品质”，而是“客户”。也就是说企业的客户多，那么自然可以卖的多；企业的客户价格承受能力强，自然可以卖的贵。
开拓客户的前期工作一般是通过市场营销和销售活动来实现的，但是有一点——如果每个客户只在企业消费一次的话，那么这个企业一定就会完蛋——因为获得一个新客户的成本是很高的（广告、运营、销售成本），而且肯定会高于单次消费的收入。也就是说，企业必须努力的让客户重复消费，才能真正的赚钱。换句话说，一个客户消费10次，和10个客户各消费1次，前者给企业带来的收益比后者高10倍都不止（后者是负数）。这里涉及到边际成本问题，不再拓开解释了，不过结论是有经济学和营销学的实证研究支持的。
另外，如果一个客户对企业有忠诚度，愿意重复消费，那么他还会给企业创造很多附加价值：客户推荐（口碑），对竞争对手不太关注，对价格和品质不敏感等。
所以根据统计，客户流失率每降低5%（也就是忠诚度提高5%），企业利润能够增加25%～85%（具体数据参见《服务利润链》）
所以归根到底，企业为了能够卖的多和卖的贵，就必须提高客户忠诚度

这里就涉及到一个“顾客体验customer experience”的问题。顾客体验，即客户对企业产品和服务的感知水平。客户会把他的体验和自己的预期来比较，超过预期，就会满意；低于预期，就会不满意，从而形成“客户满意度”。客户满意度越高，客户忠诚度也越高。
（注：客户满意度和忠诚度之间有相关性联系，但情况比较复杂，这边不详细解释了，有兴趣的朋友可以去我的blog看）
客户满意度和客户忠诚度的关系 http://blog.sina.com.cn/s/blog_4ad12939010008m8.html


这就涉及到一个顾客价值等式——
顾客价值=（结果＋过程品质）÷（价格＋顾客获得成本）
这个等式很好理解，就不多说了。顾客价值越高，顾客体验自然也越好。
为了让顾客价值高，自然需要努力提高分子或者降低分母。
实际上这个等式中，分子就是狭义的品质定义“品质是客户感受到的东西”(Dr. Genichi Taguchi)；而这个等式的本身，就是宏观的品质定义“品质是客户的满意、热情和忠诚。（Quality is customer enthusiasm.）”(Dorian Shainin)
也就是说，宏观的品质管理，实际上就是在努力提高顾客价值，也就是提高顾客体验。



至于战略，他做的只是选择企业的重点在“卖的多”和“卖的贵”或是“少花钱”上（竞争战略），或者去选择如何实现“卖的多”和“卖的贵”或是“少花钱”（内部发展战略），但无论战略如何选择，归根到底还是要回到“利润——客户忠诚度——客户满意度——品质”这个循环中来。
ok，我想我已经比较完整的回答楼主的问题了（这不是写公开发表的论文，具体的数据、案例支持和理论分析就不多写了，累，而且估计写了楼主也不懂）。
另，我是做服务运营的，不算是职业品质人，欢迎大家一起探讨（辩论就免了）。

天天哈

嘿，我以为你解释得非常有水平，转了一大圈，原来不着边际。
你凭什么卖得多，卖得贵？你又凭什么让客户满意并提高客户的忠诚度呢？你又以什么来支撑提高客户的体验呢？
一个大圈回来，还不是以品质为前提吗？没有品质支撑，你又如何可以做到以上几步呢？因而，没有品质就没有以上的一切，这是绝对的真理，不管你认识不认识得到。

闲来听雨

...
2楼的朋友，你看懂我的帖子了么？

简单晃

那家伙估计心不在焉!whitewolf就是要说明品质的重要性才转这个圈的,想不到转了这个圈你还是没整明白!

大板牙

呵呵,看标题就清楚了!!支持whitewolf !

孤鹜

兄弟,在这一点我是无条件的支持你拉.对于那些哗众取宠的家伙,我想他们未必不知道这个道理.