公司动乱，客诉如何处理？

月之逢

请处理客诉高人指点:
因公司经营不善，及新劳动法实施前，公司实行战略调整；加之公司时间较久，积重难返，公司的制程，管理乱七八糟。出货产品没有不被退的，没有不被客户抱怨的。当问题反馈到工厂，说话的人多，做事的人少。每每follow没有任何进度。
面对每天客户的质问,你会如何处理？

锤子

神呀!快来搭救这个公司吧!
--------人治,人治,楼主公司的那个人呢？

黑人

LZ公司的这种状况靠个人的努力很难做调整,如果整个公司都陷入了一种混乱,并且大家都对这种混乱处之泰然的时候,可能需要一些大的动作或压力或许才能够让他们警醒.
因为不知道LZ在公司里面的角色,所以只能泛泛而谈.
没收到一份客户投诉之后,召集工厂方面各相关部门责任人成立客户投诉应对小组(开会时,最好能有管理层参与,或其他能够给各部门施加压力者参与),在小组会议上明确问题所在,再确定各自的职责和改善对策,及相应措施的完成时间.
会议后,以书面形式发出会议纪录和初步的改善分析报告,给相关部门人员,抄送各部门主管,并写上各个步骤的直接责任人及完成时间.然后,按照计划的内容,及时跟进各项工作的完成情况,并形成最终的客户投诉处理报告.提交各部门评审后交管理层审核,提交客户确认改善动作.

不要害怕问题多,也不要害怕重复问题出现.关键是你自己要清晰,在整个工作当中,你需要,并能够充当怎么样的一个角色.
客户投诉的第一个直接部门肯定是质量部,但是很多改善动作都要靠其他部门的协作才能够完成.要知道,不是要你独自去处理这些问题,你所需要做的,是要让大家知道问题的严重性,但组织好各个相关部门去处理好每一单投诉.最终达到客户满意,老板满意,同事们满意,自己也满意,当然还有个最重要的,那就是产质量量要有真的提升,而不是流于形式的回复一份8D报告,那是没有任何意义的.

帅帅男孩

哈哈，你的权限太小，准备后路吧！W: W:

白日梦

看来你不仅要把目光放在处理ISSUE上了.
问题已严重到怎样防止ISSUE的产生了.

阿宇

做质量肯定首先要把内部搞好啊,

有问题大家一起做起来一起讨论讨论,多好,


不是?

月之逢

偶只是跑路的小马仔一个。
管理者都是些中专，大专毕业后从生产线苦干多年生起来的。
被全球500强企业收购后明显感觉到他们的思维，视野不够(在此不是瞧不起学历低)，想到的只是怎么图个安逸，怎么糊弄下客户，堵堵客户嘴巴。之后问题照旧。
俺说什么也是211工程学校毕业的小本，工作三年半有余，天天被客户穷追猛打讨对策，工厂却无人理会。
唉，该怎么办？？？

乖仔

....
小本牛啊，虽然我也是，但你让我反感
虽然我也常自命不凡，但不小瞧任何人

老实做事吧，美好的愿景需要一一变为现实，你的光芒才会被人发现

月之逢

多谢兄弟/大姐的提醒。
做人一定要谦虚，特别是作客服的。
小弟我一定会更加注意。
自己把帖子顶起来，想得到各位高人的指点。

[ 本帖最后由 quxiao0409 于 2008-1-17 13:12 编辑 ]

小小子

自己对相关问题做一个汇总
并提出自己的处理办法
然后将报告交给老总——汇总客户投诉——重大损失
拟定的处理措施要得到老板的首肯
然后，由自己出面通知相关人员召开客户投诉会议
公司老板——宣传处理“改善、纠正预防措施”——客户服务人员负责追踪，并将追随者踪结果定期向老板汇报。