处理客诉时遇到的难题

玩儿 · 发表于 2011-11-6 10:00:07

最近接到一个客诉，经过分析客户退回来的机器发现是两颗IC(flash,后来想重新烧录程序,发现已经不能读取和写入了)的问题，现在面临最大的难题是不知道这2颗IC为什么坏了，我们公司本身是没有这个能力去分析的，如果给外面分析就需要很多钱也是不实际的。我目前想到的是：把实际的情况告诉客户，不知各位有何高见-----SQE和采购已经在和代理商沟通,希望能够把东西退给Intel,期待中...

[ 本帖最后由 frank.wang 于 2008-1-30 19:00 编辑 ]

成风 · 发表于 2011-11-6 10:00:13

找IC封装厂分析IC失效的原因，但不知道楼主的IC厂家是谁？我们是做IC封装的，我也是处理客户投诉的。

柳风 · 发表于 2011-11-6 10:00:19

交给供应商分析就好了。。。。。。。。。

geleny · 发表于 2011-11-6 10:00:25

实际上,你真得应该找IC厂家去分析,他们会很热心而且还免费帮你的,特别是国外的厂家.
我过去用过东芝及菲力浦芯片,有问题就经常找他们的办事处,他们还经常回访.....不过这都是10年前的事了~~~~~~~不知道现在如何了~~~{W

圣斗士 · 发表于 2011-11-6 10:00:32

同意樓主的意見，通知該供應商分析並回復8D報告，然后作為客訴處理的相關証據。

美丽依旧 · 发表于 2011-11-6 10:00:37

嘿嘿，IC坏了，风险系数太大了，如何做评估？只能一边和供应商联络，先评估风险，也看看是否为其它元件所导致的。

阿牛 · 发表于 2011-11-6 10:00:43

IC生产商比你熟悉IC的失效原因，你只要告诉他，你使用IC部分的一些输入，输出参数，另外你们也要分析一下电路或者其他情况对IC产生的失效影响

玩儿 · 发表于 2011-11-6 10:00:49

我们用的是代理商的，是intel的东西，我们量很小，一个月100台的样子

鸦鸦 · 发表于 2011-11-6 10:00:55

放心。。代理商也应该查找原因的，回帮衬分析、提出解决问题的办法的

冬夜思春 · 发表于 2011-11-6 10:01:01

这么少的用量，代量商估计是难得理你的。。不过只要不是经常要他们分析。偶而一二次，他们应该也是会配合的,关键是找采购, 和代理商沟通一下，看他们有什么反馈。。。有时可能代理会说不良品太少，原厂无法分析之类的话，。。或者代理商会讲如果分析结果是EOS,或ESD等，他们就要求收费分析..总之很多困难。找条合适的告诉客户。
就算代理商答应分析，这种FA也要几个月才出得来., 结果大都是EOS, ESD,没有撒意义。。
如果IC真的有缺陷，大多在生产测试中暴露出来了..，可能统计一下生产中此IC不良率, 不果不良率很底, 就直接告诉客户生产中没有不良.这种投诉也可以叫开发部和工程查看, 有没有设计方面的不合理。。

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