品质管理的四个误区

神气小小猪

品质管理的四个误区


第一个误区：认为所有出现的品质问题都是基层工作人员直接造成的。其实不然，按照品质管理的理论，有以下三点：(1)凡是出现的问题，只要你不解决，不发现，那么它就会恶性循环、恶性发展；(2)没有不好的员工，只有不到位的管理者；(3)任何问题的出现，归根结底都可以在管理上找到原因。
这就说明，事实上管理层才是造成品质不合格的最主要原因。因为，基层工作人员所做的一切，主要受上级管理人员的影响，如果你对品质问题不重视，饭店就会生产出有品质问题的产品，会引起客人的不满和投诉。我们常说：“服务无小事”。管理人员应重视工作中的细微之处，不要小看每一件小事，每一个问题。如果你不去发现，不去管理，那么，最终小事会导致大事。

第二误区：认为品质控制是质监部门该做的事。在工作中，一些管理人员认为，抓服务品质应该是质检部门的事，把自己游离于抓饭店整体服务品质之外，还有一些管理人员存在“重接待、轻管理”的思想，每天忙于部门的突发事件、迎来送往、处理日常的工作，对部门的品质问题，细节管理不管不问，而是推给质检部门，其实，酒店的服务流程花样繁多，品质标准往往掌握在制造部门人员手中，况且，酒店又是劳动密集型企业，质检部只能是检测和监督，真正的控制应在基层部门。因此，品质标准是整个饭店员工都应该掌握的，它如同全员营销，人人都要有这种意识，而不是单纯属于某一个部门的事情。

第三个误区：认为发现了部门存在的品质问题，是给该部门挑毛病或过意不去。有人说：质检部门就象是总经理的“手电筒”，主要用来搜索有关品质的问题情报。同样，质检部门在发现问题时，其实是在帮助部门经理发现了自己没发现的服务品质、工作品质等品质问题，是在帮助部门做工作，来提高部门的管理水平。

第四个误区：对待处罚问题看法不一。服务品质的控制主要靠三点：(1)靠预防，防患于未然，杜绝品质事故的发生；(2)靠检查督导、控制；(3)靠与经济利益挂钩，奖罚分明。但是，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，不要说服务人员就是许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况，甚至有领导说情。品质检查在发现问题处罚时，不问原因，也不问过程，只看现状和后果，只要现状和结果符合标准，就是合格的，否则就是不合格的。

九号半

严重同意第一条。可是很多老大都这样认为

天高云淡

这个应给非品质部门看看，我们看了无非多了一次感慨。
哎~~~

星空

理论上讲是对的，但是我们公司不是这样的。完全不是这样的。真的是这样的。

geleny

这几天刚好发生了一件事，让我对第一条有很深刻的感受，我就是其中的基层操作者！

菜蜂

可惜多数企业的领导不是很重视品质管理，只会说一套，做一套。

飘雪

多数企业的领导不是很重视品质管理