从一场失败的策划看品质管理

美丽依旧

2011年03月19日，我去参加一场由重庆居然之家举办的凭有效证件免费领取家装红包的活动，限量200份。早上07点时，我们赶到现场，先到的已排起了长队，我们粗略计算了下，约有120人左右。到了早上约8点左右，参加活动的人越来越多，这时，我们又计算了下，排在我们前面的由7点的120人左右，变为150人左右，也就是说，约有30人插队了。这时，我们向早班的保安反映情况，要求他们进行维持秩序，但保安回答说：他没看到有人插队，不管。然后，就有后来的人说，既然别人能插队，我们也要插队，而此时，他们相关的管理人员，并没有重视插队问题，而是漠视了插队现象。这样，直接导致后面正常排队人员的情绪激动，最后，大家一哄而上，发生了骚动。个别人员受轻伤。有人打电话报了警，110于8：30左右到现场。此时，整个活动场地上，已有约250人左右，大家情绪已是相当激动。纷纷要求居然之家方面给个说法 ，并发放其公布的红包。而在此时，其管理人员通过扩音设备宣称，不要拥挤，红包人人有份。这样，参加活动的人员的情绪稍有稳定。然后在9：30左右，开始发放了一部分排队号，但随后，居然之家方面突然宣布：红包已发放完毕，不用再排队等候了。结果，又激起了参加人员的情绪。场面一度失控，人员拥挤，差点就冲击大门了。随后，其管理人员多次宣布理由：活动已被政府禁止；红包已发放完毕；等各种理由。而此时，已到了上午10点钟，其正常营业已受到影响。而在场人员，已达到了450人以上，经过交涉，最后，居然之家方面在110警方干涉和参加活动人员的要求下，不得不同意对所有在场人员发放红包。这样一来，原本计划的200份，最终却不得不发放了500份左右。其经济、声誉均受到一定程度的损失。本来是一场拉动人气的活动，反而带来了相反的结果，可谓是得不偿失。随后，居然之家不得不宣布，取消第二天的相关活动。
从此次事件中，来看品质管理，我认为有相同的可取之处：
第一，面对事件（品质问题）时，应反应迅速，
如果当时当班的保安在听到我们的投诉后（品质问题反馈），马上采取措施（临时措施），对相关的插队人员（问题产品）进行处理，比如清出排队队列（隔离），登记信息取消其参于资格（封存），那么，问题将得到遏制。
第二，面对事件（品质问题）时，应迅速判断其发展方向（评估潜在风险）
在8：30分左右时，当时参加人员只有250人左右（品质问题还没有大面积出现），如果居然之家管理方面迅速做出决定（风险评估），每人一份发放，最多也就多发放50份左右，相对于最后的结果来看，节约了约250份左右。
第三，事件发生后，不能及时处理，而是找了相当多的借口来搪塞参加者，其控制计划没做好（潜在失效模式分析）
当出现了拥挤、混乱时，居然之家的管理层没有任何措施来阻止事态发展，而更多的显示其根本没有计划一旦出现拥挤、混乱时应该怎么做（控制计划）

欢迎大家一起讨论、分析，欢迎提出不同见解，共同学习。

天龙

你分析的很好，品质在很多人身上只是口头上重视，行动上往往只是应付而已，只有等到纸包不住火的时候，在被动当消防员！

蓝色乐章

这是一项拉动人气的活动，插队、拥挤、110、场面失控、情绪激动、人员轻伤、政府禁止，领到红包人员增加、活动两天并一天，要的就是这种效应，策划得很成功。
我认为不是所有的事情，都能用品质管理的理论来分析的。如有些舆论制造、宣传策划、媒体效应，并不是按常规出牌的。
但LZ对这项活动从品质管理的角度上分析还是很到位，赞一个。

感觉

品质管理真的是无处不在，与其说是品质管理不如说是全面的管理。我一直都不明白，为什么要在管理的前面加上品质两个字。一个成功的活动都要有前期策划、失效分析、控制计划、纠正措施，也就是一个PDCA的循环，它适用于所有的活动。

虚幻

其实这个商家并没有进行策划，所以也不存在失控！