首先我们做质量管理的时常不是在准备8D报告，就是在写8D报告，或者在应付客户对你写8D的疑问。其实准备8D和写8D这没什么难的，关键是被客户“挑毛病”，该如何对待呢?若客户挑的有道理吧，若干改善甚至要重新来一遍，而且客户还会认为我们水平有问题，或是以为在忽悠他。要是客户挑的没有道理吧，我们又不能直接说“你要是不懂就别乱说”，还得语气委婉的摆事实讲道理，碰到钻牛角尖的那种就更别说了.呵呵..我想做过质量管理的或多或少都会遇到过类似情况吧.以下四点是本人的一点点心得,希望能带给大家一些提示及有所帮助.
1: 以诚恳的态度接受客户的反馈
不要在还没有进行调查之前,和客户进行争辩,这可能不是公司造成的. 也可能是员工不足啊,新员工作业不熟练啊,等等话题,这会让人感到很反感.甚至客户会反问:"难道这样的不良是应该发生的?
2: 以最快的速度回复临时对应方式
目前现有在仓存的情况是什么样?现状在生产的是什么样?数量有多少?仓存的有多少?对客户正常出货有没有受影响?良品替换?派人筛选?这是客户很关心的话题.
3: 以最短的时间回复有效的改善方式
客户反馈不良后,质量部应该先行对不良内容进行详细调查,确认不良性质.然后根据不良性质召集公司内部相关负责人进行会议检讨,并制定有效的改善措施,第一时间回复给客户.
4: 改善措施制定后,要及时回复客户改善的效果,不要等客户反过来问你.
比喻说对仓存的进行筛选,那么筛选的数量是多少?对应的生产日期是哪些? 筛选后的不良品有多少?改善措施实施的日期是什么时候?改善品确认了多少批次?结果如何?
最后,我要讲的其实8D报告最主要的一点是对8D报告中内容的理解,比如: <改进措施>很多人理解为“我们要做什么”,而我的理解为: 我们已经做了什么，包括紧急措施，原因分析，尤其是原因分析，要写我们做了什么什么什么，才分析出原因，重要的其实不在原因，而在于做了什么得到的分析结果. 因为,很多时候,客户投诉你的產品有问题时,他在乎的不一定是你的改善效果.而是想确认你有没有认真对待他所反馈的问题点?有没有认真去调查?质量不良有很大的判定空间,作为客户,他可以判定OK,也可以判定NG的时候,那么你的对应态度就显得尤为重要.
這是我在論壇中看到回復綜合了下的..希望對你有用! |
发表于 2011-10-25 21:26:23
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