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标题: [案例讨论]如何正确处理客户投诉？ [打印本页]

作者: 孤独的鱼 时间: 2011-11-9 11:36
标题: [案例讨论]如何正确处理客户投诉？
［说明］：

客户投诉意味着一种挑战。你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作。平息客户的不满不是一件容易的事。

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

［案例］：

下面我们进行一个客户服务的案例。共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，假设你就是这家公司的客服工作人员，根据你的经验来判断当前形势，考虑碰到这种情况你会如何处理？

1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。

［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？

2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。”

［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？

3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？

5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。

［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？

作者: 孤云 时间: 2011-11-9 11:36
对于5 有不同看法, 虽然签了保密协议,但他仍可以将此信息告诉其它顾客,虽然你可以利用保密协议法律手段处理此事, 但你的麻烦大啦, 而且得不能偿失.

你用手机整机的例子可能不太适合

作者: 孤星伊人 时间: 2011-11-9 11:36
我认为这样不是不可以，同样通过此类事件，公司应与供应商作一份详细的品质协议。

作者: 神气小小猪 时间: 2011-11-9 11:36
我认为如果确实是产品的问题，应该给其更换，否则客户若宣扬出去，会因小失大！

作者: 沸水 时间: 2011-11-9 11:37
你这个是服务型企业的客服，与制造型企业的客服还是有一些区别的。这里很多人应该是在制造型企业工作。

作者: 飞羽 时间: 2011-11-9 11:37
日企服务概念：

只要是你的产品出了问题，必须首先无条件的给客户予以处理。

怎么能拖着不退不换呢？

那怕明显是客户的原因，也该这样处理的。
公司对这样的额外赔偿是有预算的。没必要为省钱而惹麻烦的。

至于分析原因，防止再次发生投诉，那是以后的事了。

作者: bitwbq 时间: 2011-11-9 11:37
这与采购部有很大关系，才买7个月，电池就停产了，采购与供应商签的是什么协议啊。最起码持续供货期要等于＝保修期+1年。
把棘手的问题给CS，CS可以处理个案，但是从整体流程看，采购需要完善

作者: 老狼 时间: 2011-11-9 11:37
[quote]原帖由香川群子于 2006-6-19 14:57 发表
日企服务概念：

只要是你的产品出了问题，必须首先无条件的给客户予以处理。

很欣賞日企的客服理念.但在現實日本的生活中如果有錯,
是堅決不自己承認的.是要別人指出其錯在哪兒.才承認的

作者: 梅花三弄 时间: 2011-11-9 11:37
有道理。

日本人坏得很，哈哈

作者: 夏夜星空 时间: 2011-11-9 11:37
并不是这个客户有什么样的问题，是本公司的服务有问题

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