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标题: 以人为本才能留住员工 [打印本页]

作者: 风蓝月 时间: 2011-11-9 09:25
标题: 以人为本才能留住员工
酒店是依赖所提供的优质服务赢得顾客、赚取利润的。服务品质的好坏直接决定着酒店的兴与衰。服务品质取决于有形设施的品质和无形服务的品质。其中无形服务是关键中的关键。酒店服务的提供者是员工，提高服务品质的前提是要提高员工满意度，实施人本管理。只有让员工满意了，才能提高顾客满意度。所以说，现代的酒店在倡导“顾客第一”，“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和“员工也是上帝”。

背景

温州饭店行业协会日前公布统计数据称，2003年温州饭店业员工平均流动率达到25%———30%。温州饭店行业协会人士表示，饭店员工跳槽的四大原因是：待遇低、没前途、没面子、太辛苦。员工流动频繁既给员工带来重新就业的辛苦与烦恼，也使得酒店需要重新培训新员工，造成成本增加。对员工的频频流动，许多宾馆酒店头疼不已。那么如何降低员工的跳槽率，从2004年温州饭店行业协会的调查分析可得知，提高员工的满意度，让员工对企业满意是解决问题的根本途径。

人本管理是一种现代管理思想。管理作为一种社会活动，它的主体是人。事实证明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管理的效应越大；人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。因此，在酒店管理的各项活动中都应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本，这就是人本原理。从本质上讲，饭店的主要产品是服务，而服务的提供者正是酒店的员工，这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本，提高了员工的满意度，就会提高酒店的经营绩效。

原因

人本管理的内容人是酒店企业组织的关键因素，适当有效的激励能够鼓励员工高效工作，提高企业绩效，实现企业目标，因此，人本管理是一种以人为中心的管理，其中涉及情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。情感管理是通过情感的双向交流和沟通实现有效的管理，进而激励员工。民主管理是让员工共同参与决策，强调酒店企业发展与员工的关系，以命运共同体的形式调动员工参加管理的积极性，使员工产生主人翁责任感，激励员工充分发挥积极性。自主管理是员工根据酒店企业的发展战略和目标，自主制定计划、实施控制、实现目标，即“自己管理自己”，它把个人意志与企业的意志统一起来，使每个人心情舒畅地为企业做贡献。人才管理指发现人才、培养人才和合理使用人才。文化管理是人本管理的最高层次，其核心是精神管理，通过酒店企业文化的培育、管理文化模式的推进，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范。实行文化管理的全部着眼点在于“人”，在于人的灵魂、情感、需求、态度、潜能和人与人、人与组织之间的和谐协调。优秀的酒店企业文化会产生一种尊重人、关心人、培养人的良好氛围，产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制。

酒店的性质决定了要实施人本管理酒店是为公众提供食宿几其他综合服务设施的企业。饭店企业最基本的特征是其产品的服务性。从本质上讲，饭店的主要产品是服务。因为饭店的经营活动是以租让饭店设施的使用权的形式进行的，消费者只是在一定时间和空间内购得床位或餐位的使用权而无法占有它们。所以，饭店的有形设施不是能够获得所有权并可以携带移动的实物商品形态，它实际上是饭店服务销售的辅助形态。这就决定了饭店是一个服务性质的企业，饭店产品就是服务，而服务的提供者是酒店员工。因此，员工对酒店而言具有非凡的意义，酒店比其他企业更要关心员工。

实施人本管理的意义酒店服务品质的好坏直接决定着酒店的兴与衰。服务品质取决于有形设施的品质和无形服务的品质。其中无形服务是关键中的关键。酒店服务的提供者是员工，提高服务品质的前提是要提高员工满意度，实施人本管理。只有让员工满意了，才能提高顾客的满意度。毫无疑问“客户是酒店的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对酒店不满，他的情绪和态度会直接影响顾客的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣。服务的关键在于真诚，酒店员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训可以改变员工的外表行为，而无法提高服务的实际品质。不注重员工满意度的提高，“客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。

结论

目前不少酒店业界人士已经意识到人本管理的重要性，但并没有真正地贯彻实施。深圳“粤通世纪酒店”的董事总经理曾经说过：“没有较稳定的员工群，不利于一个高档酒店的更好发展。其实，现代企业的竞争最主要还是管理概念和人才的竞争，我们粤通世纪酒店永远把员工放在第一”的位置上，只有员工安心并投入地做事了，顾客才会获得满意的服务。”从这些业界人士的话语中可以看出：人本管理已经引起了酒店管理者的高度重视并或多或少开始实施了。很多酒店已经意识到应该实施人本管理。目前在我国的酒店业中，让顾客满意、让员工满意是管理者口中非常流行的管理词汇。但是在实际中，酒店业真正实施的更多是传统的、集权式的、命令式的管理方式，对顾客服务并未达到专业化、人性化的高度，以人为本只是管理会议上例行公事的套话，并没有真正地贯彻执行。

现在酒店业的竞争主要集中在无形的服务方面，新出台的酒店星级评定标准也加入了更多“软”的要求，这些软性要求就是对酒店服务品质的要求，由此可见，以人为本是酒店管理永恒不变的主题。

作者: 佳木 时间: 2011-11-9 09:26
其实,人是一切之根本,做好人的工作,一切都会变得简单!

作者: 风鱼 时间: 2011-11-9 09:26
以人为本,大家都知道,可是真正这么做的有几家?

作者: 碧云轩 时间: 2011-11-9 09:26
以人为本,还是有人离开,那时候你又怎么办?
你在世界上就找不出个没有人辞职的公司!!!明白吗?

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