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标题: 客户投诉严重性分级/分类,如何是好? [打印本页]

作者: cdef038 时间: 2011-11-7 20:46
标题: 客户投诉严重性分级/分类,如何是好?
我们是总公司的一个采购中心,其他国家的工厂从我们这里采购铸造毛坯件或机加工完成件,作为重型制造企业,铸造厂和机加工厂的品质意识普遍淡薄,外观品质不好(铸造后喷漆不好)\机加工时丢三落四是常事,顾客投诉报告迎面而来,
在接到投诉后,很想分级,以便按轻重缓急处理,另外也要分类,谋求改善,以下是本人的初步想法,比较粗浅,不知哪位有经验的大侠可以指点一二,不胜感激!

Severity interpretation
Ⅰ Oral complaint from customer, occationally issues
Ⅱ Fomal complaint report from customer, scrimshanking,problems are easy to be solved
Ⅲ Back-charge occurring

categories
Casting casing appearance
Casting casing defects
Machining neglected
Misunderstanding of drawings
Management

作者: 国乐飘香 时间: 2011-11-7 20:46
客户投诉严重性分级/分类是顾客投诉管理中的重要的一种方法，一般是按照产品使用性能及产生后果的危害程度和经济性等的重要程度进行分级/分类。

作者: 凌晨 时间: 2011-11-7 20:46
分级是一定要的，关键要分多少级，这个就要看你们的管理水平。
另外，重中之重不是分级，而是，分级以后针对不同级的处理方法。

作者: cdef038 时间: 2011-11-7 20:46
谢谢而位大侠提醒,我这就去研究研究顾客投诉管理

作者: 一路混 时间: 2011-11-7 20:46
三个原则，第一是法律法规和安全性。第二是使用性，第三是舒适性和美观性。

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