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标题: 客户满意度和客户忠诚度的关系 [打印本页]

作者: 潮之风 时间: 2011-11-7 09:21
标题: 客户满意度和客户忠诚度的关系
根据服务利润链的观点，客户满意度和客户忠诚度有正相关的关系，即客户满意度越高，客户忠诚度也越高。
不过对于这个问题，也有一些不同的说法，像有些学者表示在他们的研究中，发现客户满意度和忠诚度并没有明显的相关关系。
对于这个问题，张新安博士在他的博士论文《构建我国顾客满意度指数的系统研究》中进行了实证研究。根据他的实验和统计分析，客户满意度和忠诚度的关系呈非线性关系，如下图。（横坐标表示客户满意度，纵坐标表示客户忠诚度）

根据上图，在横坐标（客户满意度）的两端，随着满意度的提升，客户忠诚度也有明显提升；而在中间部分，忠诚度的变化并不是很明显，对此张新安博士称之为“满意不敏感区”。所以如果满意度－忠诚度的相关性研究数据不够全面，较多局限在一般满意客户的范围中，就会得出满意度和忠诚度几乎没有相关性的结论。
实际上这个研究进一步验证了施乐当年的统计结论——非常满意客户的忠诚度远远超过一般满意的客户（施乐的数据是非常满意（5分）客户的忠诚度是满意（4分）客户的6倍）。所以从企业运作的角度来说，应该努力追求客户“非常满意”，而不是停留在客户“满意”即可。

作者: 星河 时间: 2011-11-7 09:21
原来这也是一们学问啊,.学习中

作者: 南天一柱 时间: 2011-11-7 09:21
今天才算了解了;

作者: 秋水长天 时间: 2011-11-7 09:21
真的吗？
据我所知，真正关心并调查客户忠诚度的企业，没有几家。其中，GE算是一家。
客户忠诚度，也就处于概念阶段。
不知张新安博士的论文中的数据是从何处、通过怎样的抽样得出来的？

作者: 潮之风 时间: 2011-11-7 09:21
呵呵,客户忠诚度比较难调查，因为"流失客户"本身不太会参加调查；而单纯调查现有客户的意愿，又会存在“意愿和行为的差异”问题，所以忠诚度的全面调查执行和分析难度都很高。
不过据我所知对此做简单调查的公司还是非常多的，我任职过的公司都做（因为我要做 hehe）

张博士的数据，来源于他自己设计的一个关于饭店客户满意度和忠诚度的实验
具体内容涉及到版权问题，你可以检索他的博士论文

作者: 潮之风 时间: 2011-11-7 09:21
另外，所谓客户忠诚度，早提出10多年了，也已经被大量的数据研究证实——
实长期来说，客户忠诚度最能影响企业利润的要素

作者: 莫问 时间: 2011-11-7 09:22
谢谢楼主分享.就目前而言特别是内地企业而言几乎没有一个客户对企业是忠诚的.因为所有的企业都在造假.客户是受骗上当的对象.

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