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标题: 如何把提高客户满意度做到实处 [打印本页]

作者: geleny 时间: 2011-11-5 18:12
标题: 如何把提高客户满意度做到实处
我的老板很关心客户满意度！把我招聘来就是让我做提高客户满意度。当时我刚刚带领一个公司通过TS认证，所以很有激情，可是现在过去三个月，本来很有想法的我，这个工作进展却看不出什么什么成效。大家一起来出出点子吧，我现在很混沌阿。

作者: geleny 时间: 2011-11-5 18:12
自己考虑了下，这个工作局面打不开的基本因素有：

1、客户满意度的调查很难客观。有一个客户因为项目经理招待不好所以在《客户满意度调查表》中的选项全是“不满意”（最差是非常不满意）。有一个客户全相反，选项全是“非常满意”。

2、由于我们公司是设计公司，影响客户满意度的因素很难量化。原因是没有标准。

3、由于以上两个基本条件，所以客户满意度分析很难做。

4、由于分析的价值不高，所以“提升”就根本做不到了！

我想长期跟踪这个帖子，随时发表我在这项工作的心得，希望大家能踊跃参评哦~~

作者: 快乐的老鼠 时间: 2011-11-5 18:12
顾客满意度是一个综合指标，他基于消费者或你的客户的真实感受，人是情感动物，主观因素比较多，素质层次参差不齐，不可能做到100%的满意，当你遇到特殊情况，就像你说的比较极端的那种，就可以把他作为异常剔除出去，不在考虑范围。但是如果你们和那位客户的关系还需继续维持，挽救是很有必要的，比如说让们的最高领导带着项目经理出面解释一下，赔个不是，也没什么，即便是你们认为是客户做的不对。

作者: geleny 时间: 2011-11-5 18:12
既然客户满意度要有目标，就要对目标进行分解，如何分解，也就是考核的内容很难定义。
我们公司客户就那么几家，而且都是要维持客户关系的，如果把它们剔除，就更没有可以调查的东西咯

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