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标题: 35次紧急电话 [打印本页]

作者: 老鹰 时间: 2011-11-5 03:58
标题: 35次紧急电话
书上看到的，对自己触动很大，借标准下载这个平台奉献给大家，不知道我们什么时候才能作到。

那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理商品发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影。经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串近乎于大海捞针的寻找。先是打电话，向东京各大宾馆查询，毫无结果。后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司”总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码。接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到了基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，总共打了35个紧急电话。
第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝住处。两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套。接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码，及时纠正这一失误的全部记录。
这时，基泰丝深受感动，她坦率陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的。回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用。当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力。这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急电话》的特写稿。
《35次紧急电话》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客着想而名声鹊起，门庭若市。后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界公共关系的典型案例。

作者: 大力水饺 时间: 2011-11-5 03:58
同时说明另一个问题：前期的工作做得很差！也就是预防工作没有做好。

作者: 神甫 时间: 2011-11-5 03:59
当出现问题后，能够认识到错误和及时补救，是现在很多公司的客服没有办法做到的事情！

这事不管是为了炒作公司的知名度或者只是单纯的为了补救，都值得赞赏！

作者: 老菜 时间: 2011-11-5 03:59
同意，但的确不得不表示对他们事后的工作进行表扬而且值得学习啊。。

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