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标题: 参考下 [打印本页]

作者: 夏夜星空 时间: 2011-11-4 19:31
标题: 参考下
这是我所依据的客诉处理流程
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客户投诉处理流程图
序号流程图销售部质量部责任部门相关部门完成期限备注
1 客诉接收、发出
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收到投诉信息进行整理汇总，填写《客户投诉处理表》连同相关资料交于质量部半个工作日内完成意见制作《客户投诉处理表》

2 客诉受理
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受理客户投诉，根据投诉资料初步判定责任部门。并确认客户提供的资料/信息是否齐全。半个工作日内完成
3 调查取证
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记录相关信息查核库存、工艺记录、检验记录并反馈信息到销售部查实当时生产记录、询问当班生产操作人员配合提供相关资料、记录 1个工作日内完成
4 到客户处确认
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联络客户确认我司客诉处理具体出货日期及拜访日期组织相关部门人员到客户处确认主要技术、管理人员一同前往客户处确认技术部提供技术支持和派员参与 1个工作日内完成
5 投诉产品处理
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联络客户商讨投诉产品最终处理方式根据具体情况确定投诉产品处理方式配合质量部对退货产品进行处理 2个工作日内完成
6 原因调查分析
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发出内部CAR并组织相关部门召开品质分析会分析缺陷产生原因（执行特性分析法）配合责任部门进行原因分析 3个工作日内完成
7 纠正措施
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确认改进措施有效性及可行性根据原因提出切实可行改善措施或改善行动 1个工作日内完成原则上客诉处理从提出到回复最长时间不得超过5个工作日。一般是在72小时内全部回复。
8 责任追究
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根据投诉具体情况进行品质事故责任追究依据质量部提供处罚措施对责任人进行处罚半个工作日内完成
9 客诉回复、发出
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接收客户报告（负责对文档英文翻译）根据提供的缺陷原因、纠正措施，整理文档后回复客户
10 效果跟进
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督促并监督责任部门改善行动，对改进效果进行确认根据改进措施严格执行改善行动
11 标准化
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针对品质投诉改进措施将相关改善条文加进检验文件中加以标准化针对品质投诉改进措施将相关改善条文加进作业文件中加以标准化针对品质投诉改进措施将相关改善条文加进工艺文件中标准化
制作：……

作者: 蓝色乐章 时间: 2011-11-4 19:31
楼主处理问题很好，整个流程没有什么问题，但有些完成时间感觉值得商榷

作者: 天涯客 时间: 2011-11-4 19:31
客訴發生了你們的庫存及在線品不做處理么？區分、隔離、HOLD？
還有在途品，客戶未上線的產品!

作者: 老鹰 时间: 2011-11-4 19:32
不错，还是有参考价值的哦。

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