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标题: 赢得客户的12个关键电话： [打印本页]

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
标题: 赢得客户的12个关键电话：
赢得客户的12个关键电话：
可能的电话/次电话目的（事先做好时间安排）
1 获得相关负责人的信息
2 与相关负责人第一次通话，建立信任关系，获得销售线索
3 与有需求的客户深入探讨其需求，并影响客户的决策
4 与其他可能产生影响的部门交流，进一步了解需求
5 提交方案，并与客户探讨和修改方案（了解项目进度）
6 与真正的决策者通话，并影响其决策（突出优势与重要性）
7 再电话中打消客户的各种顾虑，争取签订订单（增加信任度）
8 进入最后的促成阶段，这是一个关键的电话（相关问题解决与确认）
9 与客户保持跟进
10 当客户没有需求时，需要引导客户的需求
11 必要时，需要安排与客户面谈
12 有时需要处理客户的来电

注：客户要求与培训师通话（目的或顾虑）：
1．希望培训师能对其需求进一步了解，以便有针对性地设计课程；
2. 希望通过电话对培训师的专业技能再次判断，以确保培训项目的顺利实施。
目录
第一章与陌生客户接触，找到相关负责人 - 2 -
第二章与相关负责人通话很关键 - 3 -
第三章当客户有需求时的第一个跟进电话 - 4 -
第四章接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系 - 5 -
第五章再次与关键人接触以跟进项目进度 - 5 -
第六章与真正决策者接触并影响其决策 - 6 -
第七章打消客户最后的顾虑，并签订订单 - 7 -
第八章促成在电话销售中占据重要作用 - 8 -
第九章合作仅仅是销售的开始 - 9 -
第十章引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现 - 9 -
第十一章有时需要取得拜访客户的机会 - 10 -
第十二章把握好客户的来电将使你的业绩倍增 - 10 -
案例 - 11 -
第一章与陌生客户接触，找到相关负责人
? 了解客户的组织结构和决策流程
有的放矢：找切入点（负责人）；关键人（决策人）；部门。
?对象：合适的人（对产品感兴趣或对决策有影响Keyman）
?如不了解内部情况：
?可否麻烦您以下，您公司**部门对***负责？
?麻烦问一下，您在公司主要负责哪方面的工作？
?这件事出了您做决策外，还有谁也会参与进来？
?我的理解就是，您提出需求后，报给***，再有***作决定，对吗？
?***在其中起到***作用呢？
?**先生，有个问题麻烦您一下，***小姐主要负责哪方面的工作呢？
?你们是如何分工的呢？她直接领导是**？这件事与***谈是不是就可以了呢？
?请问我如何才能与他联系上呢，我相信您肯定可以帮助我/谢谢您/真的太感
谢您了。（急促的语气，显示出事情的重要性）
? 研究客户，找到切入点
? 寻找相关负责人信息的电话准备表
?目的获得更多关于负责人的信息，职务，电话，上级领导等
? 打电话前，要准确知悉对方的姓名、性别和职务
? 总机/前台人员是获得各种信息的有效途径
?人力资源的分机是多少？是不是***？
?谢谢您，顺便再问一下，他姓什么？
（如果有事需要找决策者，最好先找他的秘书或助理
与总机人员打交道，一定要自信而有力，不要胆怯。）
? 信息有时也来源于其他不相关的部门
搞错方法 ? 不好意思，可能转错了，培训部电话多少？
? 让秘书告诉你找谁比较合适
? 互联网的力量是巨大的
? 朋友、客户等社会资源
第二章与相关负责人通话很关键
? 与相关负责人第一次通话的电话准备表
电话准备表
步骤内容
对客户清楚了解客户所处的行业，规模，产品，组织结构等
电话目的
明确目标
? 从客户出发
? 多个目标
? 具体
? 时间
两个问题：
? 目的
? 目标
客户为什么与我交谈？
客户的目标是什么？
开场白：
? 自我介绍
? 吸引注意
? 电话目的
? 询问时间
? 提问问题开场白：声音感染，建立融洽关系（礼貌用语）吸引注意力（产品优势）。
?不好意思打扰您。是这样。。。（目的陈述）
?您现在打电话方便么?
开场白结束后，一定要提个问题。
?**先生/小姐，我想请教一下。。。

要问的问题：（5W1H）
? 逻辑性
? 提问技巧
可能出现的问题可能的对策
。。。。。。。。。。。。
? 打给相关负责人的第一个关键电话
?接电话者不是负责人：
?相信您可以帮助我，这事找谁谈比较好
?没关系，谢谢您了，对了，再麻烦您一下。。。
? 与相关负责人直接通话
? 电话结束后的分析及跟进
? 电话结束后的跟进信可节省时间
? 以更加温和的方式与客户建立关系
第三章当客户有需求时的第一个跟进电话
一般来说，电话销售人员越早接触客户，越早明确和影响客户的决策标准，就越有利于客户做出对双赢都最有利的决策。
? 重要的是影响客户的决策标准
最关心的问题（价格，课程品质或其他因素）
? 在探寻客户需求过程中明确和发展客户的决策标准
? 必要时可以去影响（“重新定义“）客户的决策标准
? 当无法满足客户需求时寻找解决问题的方法
? 当客户有需求时的第一个跟进电话准备表
可能出现的困难对策
“我还没有收到资料” 没关系，我再给您发一次，我在与您确认一下您的邮箱是。。。。。，对吧，***经理，找您可不容易，既然打通了，我想与您简单聊聊，您看。。。。。。
最近很忙，以后再说吧我可以理解您真得很忙，就这件事，您意见我与其他哪个人谈会比较好/或就跟您上次谈的培训的事情，您意见我下一步做些什么?
我们可能有合作的机会/
你们公司太小了不错，我们是家小公司；同时，我们又是家十分出色和专业的公司，对您来讲，与最专业的公司合作也十分重要，对吧?
这是您和我谈就可以了也没有关系；另外，也是考虑我与***部谈过后，他们有什么想法能及时与您沟通，这样也方便你们内部的交流，您说是不是？
你们的价格太高了我了解您的想法，只是价格的原因么？。。。。。。

? 当客户有需求时的第一个跟进电话
? 电话结束后的分析及跟进
将客户数据记录下来，同时，将需求分析问卷发给客户，并在邮件中表示感谢。
? 电话结束后的跟进信模板节省你的时间
? 通过邮寄资料与关键人初步建立关系

第四章接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系
? 相关影响者接触的第一个电话准备表
? 打电话给相关影响者以进一步了解需求
? 打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系
给客户发邮件参考样本
***先生/小姐：
您好！很高兴在电话中与您交流
作为国内专业的企业内部培训机构，很希望有机会与您这样成功的企业合作，也很希望有更多的机会向您学习。
附件为公司的介绍、课程大纲，供您参考；同时，我将过去整理的一些关于培训方面的文章也一并发给您，希望对您有帮助。
我会在打电话给您，以听取您的进一步意见。（或有什么需要，请您随时与我联系）
再次感谢您，祝您一切顺利！
百万分的感谢！
***
公司及联络方式

? 相关影响者打跟进电话
? 结束该电话后应跟进，进一步强化信任关系
第五章再次与关键人接触以跟进项目进度
? 与关键人再次接触的电话准备表
? 再次与关键人通话
销售员：（开场白）：***，您好！我是***公司的**，前几天和您通过话，当时，我们约好今天通电话来具体探讨一下。您现在方便么？ ***您提到您会与***谈谈，***对这个培训如何想的呢？
（开场白以提问结束，引导客户进入谈话主题。）
客户：“这样，我与***谈过了，***原则上同意，只是你们的价格太高了”
（客户一上来就谈价格，这说明客户真的感兴趣）
销售员：我理解，或者等我们把方案做出来，您和***都通过了，我们再来谈论价格，您认为怎么样
（转移话题，不是谈价的最佳时机，可能有竞争对手竞争原因）
/“我理解，***，您可否告诉我是什么原因让您觉得我们的价格高？”（客户对价格很关心，开始解决问题）
? 这个电话结束后的跟进措施
第六章与真正决策者接触并影响其决策
与决策者建立关系有两种方式：
?自上而下：先接触真正的决策者，在一步步由上往下实现销售；
?自下而上：先从组织结构中的中基层入手，与他们建立关系后，在由下而上建立关系
? 与决策者通电话的注意事项
?做充分准备；?语言简洁；?直入主题；?信任关系的建立
? 与真正决策者接触的电话准备表
? 与决策者的通话
可能出现的困难：对策
这事不用和我谈，你直接和***就可以了不会占用您很长时间，只是这次培训对您来讲是很重要的，对吧？所以，您花几分钟时间我们讨论探讨一下，真的对您很有必要的
我很忙，回头再说不会占用您很长时间，只是这次培训对您来讲是很重要的，对吧？所以，您花几分钟时间我们讨论探讨一下，真的对您很有必要的
你们的价格高了一些我理解您的想法。其实，从这个角度来讲，这也正是您要选择我们的原因。正像您的公司一样，您不也一直在倡导为客户提供最优质的服务吗？为了得到最优质的产品和服务，多花些钱也是值得的，对吧？
你们如何保证培训效果 ***，您希望达到什么效果呢？

? 电话结束后跟进的重点是向客户提交方案

第七章打消客户最后的顾虑，并签订订单
与客户确定培训的具体时间，在此期间找到客户的顾虑，并及时打消客户的顾虑
? 客户做决策的过程可能很漫长
客户可能推迟作决策的原因对策
?担心培训效果提供其他客户的证明；向客户作出可行的承诺
?价格过高与客户谈判，寻求双赢解决方案
?有其他供应商供选，犹豫不定密切联系客户，及时发现客户的想法，影响客户的决策
?培训项目没有被最终决策者批准在客户公司内部争取更多的支持者推进培训项目；与决策者联系。
?关键人更换岗位，新岗位的任职者对培训项目不太清楚与新任职者建立关系；同时与原来关键人保持联系
?客户可能根本没有需求引导客户需求
? 应及时、频繁地跟进最终做决策的客户
在跟进的过程中，应做到：
?进一步明确客户的决策时间和决策流程
?尽可能多的接触对决策有影响的人员，尤其是与竞争对手接触过的高层人员；
?创造性地使用不同的缘由与客户接触，并在电话中努力促成；
?密切关注竞争对手与客户的接触；
?注意接触频率（有需求的紧密联系，暂无需求的1-2月1次电话合适）
? 处理客户顾虑的五步法则
方法举例
?表达同理心我了解您的想法
?提问问题找原因您提到价格高，主要是什么原因呢？
?根据原因针对性解决我理解，价格当然重要。我想对您来讲，做培训最主要的还是希望达到想要的效果，所以，相比而言，效果比价格更重要。
?确认客户是否接受对么？

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
?尝试促成如果没有什么问题，您希望把培训安排在什么时候呢？
? 处理客户顾虑并进入促成阶段
? 处理客户顾虑及促成的电话准备表
? 处理客户可能的顾虑，并确定培训时间
第八章促成在电话销售中占据重要作用
? 案例：该电话销售人员能否成功签订订单（缺少促成的意识）
? 一定要有促成的意识和勇气
? 把握时机签订订单
? 太早可能给客户造成压力，感到不舒服；
? 太迟可能造成机会的丢失
电话中客户感兴趣或有购买倾向的几种表现：（可进入促成阶段）
? 1当客户在电话中详细询问产品/服务细节时
? 2客户询问到价格时
? 3客户对产品等各方面了解后而沉默不语时。
? 4当客户在电话中不断认同我们时
? 5客户关心售后服务时
? 6客户问到购买程序时
? 7处理完客户的顾虑后
? 用合适的促成方法才能签订订单
?二择一法：给客户提供多个方案，征求客户建议
?假设成交：以客户会购买的想法为核心

关于促成，以下两点需要强调。
?一、电话销售人员不管用什么方法，从心态上都不应当是在操纵客户，而是真的想帮客户解决问题。不是在用各种小伎俩来支配客户，而是用各种合适的方法促使客户尽快做出有利于他自己的明智选择；
?二、在电话中尽可能用不同的方法进入促成阶段，而不应单一地使用一种方法！

第九章合作仅仅是销售的开始
加强合作后的跟进，帮客户解决问题，强化关系。
? 合作后跟进的三个关键电话
与客户合作后，一般来说，一个月内至少应于客户保持三次电话沟通
次数时机目的
1 当天让客户感受到你的关心
2 合作后的一个星期帮客户解决问题，了解反馈情况
3 合作后一个月再次征求客户对产品服务的看法，找机会要求推荐其他客户。同时，也是寻找新需求的机会。

? 跟进电话的准备表
? 处理客户的抱怨
?倾听客户解释事情；?表达同理心；?表示歉意；?找解决办法（我正在做什么帮助客户）
? 听取客户的意见和建议，催收账款
? 获得客户推荐，寻找其他机会
? 不是所有的项目我们都可以得到
站在长期合作的角度，以平和的心态来看待

第十章引导客户的需求才是电话销售人员能力的体现
?引导客户需求的电话准备表
?找到最能从你的产品中获益的人，并发展他的需求

第十一章有时需要取得拜访客户的机会
?第一次与客户通电话即要求拜访是否合适
成功率不高原因：?与客户没有建立相互信任的关系；
?客户暂时没有需求，不想浪费时间。
?如果时间宝贵，是否拜访暂无需求的客户
有效拜访满足的两个因素：?客户有需求 ?客户是关键人

?要求拜访客户的电话准备表

第十二章把握好客户的来电将使你的业绩倍增
电话打进来的客户，一般情况下都是对产品或服务感兴趣的客户，及使他们现在不能做出立即购买的决定，但在一段时间内，他们购买同类产品的可能性是很大的。所以在接听客户来电时，即使不能签订订单，也一定要做到：留下客户的具体资料，包括电话，姓名，公司等，以方便电话销售人员进一步跟进。

?接听电话前的电话准备表
?接到了客户的咨询电话
?接听培训产品的电话的案例分析

案例
某培训公司电话销售人员用电话销售培训课程的完整案例：
说明：本案例中的客户共有三个角色：?海德公司总经理陈德海（陈总）；
?销售部经理王东（王经理） ?人力资源部经理刘丽（刘经理）；
本案例中的电话销售人员是朴石咨询公司的朴石先生。
电话通话对象时间目的
A1 销售部
王经理 8月8日 10:00 与客户建立信任关系；同时寻找销售线索（近两个月内可能购买电话销售相关课程的客户）
A2 销售部
王经理 8月9日11:00 加强客户对电话销售人员的了解；了解客户的需求，并在电话中与客户探讨解决客户问题可能的方法，以取得客户的信任；同时，听取客户对该培训公司的看法，并影响他的决策
A3（一）人力资源刘经理 8月9日15:00 与人力资源部刘经理先建立信任关系，让她对培训公司有初步的了解
A3（二）人力资源刘经理 8月10日10:00 给相关可能有影响者打跟进电话，以进一步了解客户的需求
A4 销售部
王经理 8月12日10:00 增加客户对电话销售人员的信任度；同时了解项目的进度
A5 决策者
陈总 8月13日8:00 与陈总建立信任关系；同时，听听陈总的想法，让陈总意识到该培训公司的优势及选择该培训公司的重要性
A6 电话会议参与人员
（陈总、
王经理、
刘经理） 8月17日19:00 电话销售人员的目的（为什么要与客户通电话）：就客户的需求与客户进一步交流，解决客户最后作决策时可能有的顾虑，增加信任度，确定培训时间，以签订订单
客户的目的（客户为什么要和我通电话）：项目谈到这个时候，客户主动提出与培训师通话，电话销售人员判断客户可能基于以下原因希望与培训师通话：第一，希望培训师能对其需求进一步了解，以便有针对性地设计课程；第二，希望通过电话对培训师的专业能力再次进行判断，以确保培训项目顺利实施
A7 销售部
王经理 9月14日10:00 听取客户对服务的看法，及时解决可能的问题；同时，强调付款时间。可能的话，希望客户介绍其他客户
A8 销售部
王经理 9月26日10:00 获得客户的推荐

A1：与相关负责人通话很关键
电话通话对象时间目的
A1 销售部
王经理 8月8日 10:00 与客户建立信任关系；同时寻找销售线索（近两个月内可能购买电话销售相关课程的客户）
角色内容
电话销售人员 “王经理，您好！我是朴石咨询公司的朴石，不好意思打扰您。是这样，现在整个互联网行业都对电话销售很重视，而我知道你作为销售部负责人，可能也很关心这个问题（停顿）。而朴石咨询公司是主要从事电话销售相关的培训和咨询工作的。所以。特意打电话给您，与您简单交流一下，请问您现在方便吗？”
客户 “您们是什么公司?”
电话销售人员 “我们是朴石咨询公司，目前主要通过有效的电话销售培训来帮助电话销售人员或者销售人员更有效地利用电话，从而提高销售业绩。您看我们公司对您会有帮助吗？”
客户 “你们主要是做电话销售培训的？”
电话销售人员 “是，是，王经理，我想请教一下，您公司是否有专门的电话销售人员呢？”
（这个问题意见在与王经理通话前，最好与其他相关人员聊聊，获得这些基本信息）
客户 “有阿，我们有20人左右吧”
电话销售人员 “20人啊，不算少了（倾听技巧和同理心的应用）。您认为专业的电话销售培训对您的电话销售人员的业绩提升会不会有帮助？”
客户 “帮助当然会有的，你们培训怎么收费？”
电话销售人员 “培训形式有很多，收费情况也会有差异。不过，王经理。听起来您好像对这一部分很感兴趣，是不是王经理现在有做培训的想法？”
客户 “暂时没有”
（注：这是客户也可能回答：“近期确是考虑这个问题。”这就是我们正在寻找的销售线索。另外，即使客户讲没有，也不一定就一定没有，关键还在于以后的沟通）
电话销售人员 “明白，或者这样，王经理，我先给您发些资料，您先看看，回头我们再详细探讨，您看这样如何?”
客户 “也行吧”
电话销售人员 “谢谢王经理，您看一哪种形式给您会更方便些？我这边一电子邮件会更适合些。”
客户 “你发传真给我把”
电话销售人员 “也行，我与您确认一下传真号，请问传真号是******”
客户 “******”
电话销售人员 “谢谢王经理。是这样，我这边资料比较多，所以，担心发传真给您会不太方便，另外，电子邮件也方便您保存，所以，您看您的电子邮件地址是。。。。。。”
客户 “你就发。。。。。。吧”
电话销售人员 “太感谢了，我与您在确认一下。。。。。。，行，王经理，我很快就发给您。不好意思，我在请教您一个问题，刚才您提到电话销售培训对您会有帮助，在此之前，您公司曾做过电话销售培训吗？”
（到目前为止，电话销售人员的这个电话目标已经达到，但客户没有表示出不耐烦的情绪，所以，可以继续与客户探讨下去，电话销售人员又接着问了下去。但如果这时感到客户时间紧，或者表示出负面的情绪，如不耐烦，这个电话就应该结束了。）
客户 “目前还没有。”
电话销售人员 “是这样，王经理，既然您提到有帮助，那是什么原因一直没有做呢?”
客户 “原来我们公司销售人员规模比较少，也就是今年才多起来，所以以前没有做。”
电话销售人员 “啊，怪不得呢，看来您公司业务发展还不错。那行，王经理，我就不麻烦您了，我先给您资料，您先看看，我明天或后天再与您联系，您看这样好不好？”
客户 “行啊。”
电话销售人员 “您看王经理，您这么忙，有时候我可能找不到您，除了这个电话外，您看哪个电话我还可以联系到您？”
客户 “您就打这个电话吧。”
电话销售人员 “行，还有个小问题得麻烦一下您，您看，这个事情除了与您谈外，还需要与谁再谈谈？”
（正常情况下这个问题可以放到下一个电话来问，因为一般来讲在第一个电话向客户问这么多问题，客户会排斥，除非您与客户聊得特别投机。）
客户 “先与我谈吧。”
电话销售人员 “好，谢谢王经理，您看我还需要提供些什么资料给您？”
客户 “就这样，再见”
电话销售人员 “好，谢谢！再见。”
电话结束后
分析：电话销售人员基本上可以判断这是一个目标客户，是值得接下来投入时间跟进的客户

A2：当客户又需求时的第一个跟进电话
电话通话对象时间目的
A2 销售部
王经理 8月9日11:00 加强客户对电话销售人员的了解；了解客户的需求，并在电话中与客户探讨解决客户问题可能的方法，以取得客户的信任；同时，听取客户对该培训公司的看法，并影响他的决策
角色内容
电话销售人员 “王经理，您好！我是朴石咨询公司的朴石，昨天与您通过电话，我后来发了些资料给您，收到了吧？当时，我们约好今天通电话来具体探讨一下，请问您现在方便吗？”
客户 “可以”
电话销售人员 “太感谢王经理了。王经理，我想您看过资料后，关于我们公司您有哪些方面还需要我再解释一下的？”
（由于与这位客户是初次接触，还没有完全建立起信任度，所以，电话销售人员采取了话被动为主动的策略，先让客户主动问问题，以显示出诚意来。）
客户 “你们公司我大概了解了一下，并不是很清楚。”
电话销售人员

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
“是这样，那么我再给您简单介绍一下（停顿，在征求客户默认后继续）。朴实咨询公司是一家专注于电话销售在国内各行业应用传播的专业培训和咨询机构，目前主要是向客户提供与电话销售有关的培训和咨询，以帮助我们的客户更好地实施电话销售，提升业绩。（停顿）”
客户 “你们公司是哪一年成立的？”
电话销售人员 “公司从2002年成立到现在已两年了，成立时间不是很长，但我们的顾问基本上都是在这个行业内有多年经验的专业人士，比如像我给您介绍的***老师在电话销售领域已有近10年的经验了。”
（电话销售把客户的注意力从公司引到了培训师身上，因为培训师是公司的核心竞争优势。）
客户 “你们的**老师我以前听说过，但不是特别了解。”
电话销售人员 “是吧，谢谢您了。所以，我现在打电话给您，也是为了更好地为您作介绍，您特别想了解**老师的哪方面？”
（通过提问来判断客户需求的程度，如果客户对培训师特别关心的话，说明培训需求还是很明确的。）
客户 “做培训嘛，当然效果最重要，我不清楚你们的效果到底怎么样”
（客户开始关心产品效果，说明需求还是很明确的。）
电话销售人员 “我太同意您的看法了，做培训要的就是最终效果（认同客户，运用同理心的一种方法，是一种很重要的取得客户信任的方法。当然，这时候如果客户表达的是电话销售人员所不能认同的，如果还想表达同理心，得到客户的认可，应用什么方法？简单一句话：‘我了解您的想法。’）。王经理，您是怎样评价一项培训是否达到了您所想要的效果？”
（这里电话销售人员用了提问技巧中的纵深提问，就客户关心的培训效果深入地问下去，以进一步了解客户。）
客户 “这很简单，我们最关注的就是学员在培训结束后的业绩是否可以真的有增长，你们可以做到么？”
（客户把它的标准进一步具体化表达；同时表达了不信任的态度，接下来的关键在于电话销售人员能不能取得客户的信任。）
电话销售人员 “王经理，看来我们的想法很一致（又是同理心的运用）。过去我们所有的培训都是按照您的想法来进行的（停顿），我们也都意见我们的客户在培训前对学员的业绩有个评估，培训结束后一段时间再对业绩有个评估，从而来初步判断业绩增长情况（停顿）。从过去的经验来看，真的有不少学员业绩有非常明显的增长；当然，也有部分学员业绩增长不明显（停顿）。不过，王经理，我想您对培训都这么了解了，您应当清楚，我们不可能期望对每一名参加培训的学员都能立竿见影地有效果，对吧？”
（确认技巧的应用）（一方面给客户信心，另一方面又客观、公正地进行了评价，并进行确认，看客户是否认同。）
客户 “你说的也是。你给我一些客户的名单，我给他们打个电话看看。”
（客户还是有些不放心，这时候需要提供证据。）
电话销售人员 “当然没有问题，我会将部分客户列表发邮件给您（非常有信心，电话销售人员就是要对自己，对产品和对自己的公司有100%的信心，才能给客户信心）。哎，王经理，我想就您的培训需求与您探讨一下，以方便我们帮您写培训方案（停顿）。我想请教一下，您是出于什么原因准备做这次培训呢？”（话题专向自己的目标，毕竟了解客户的需求还是这个电话的一个重要目标！注意到电话销售人员用了一个词：哎，这是一个语气叹词，在电话中经常使用，例如，哎、哦和呵等等，以活跃气氛。）
客户 “我考你一个问题。比如我们现在打电话给客户，首先要做的第一关就是与前台人员或者总机人员打交道，你们是怎么做的？”
（客户将了电话销售人员一军。你是做电话销售培训的，你们肯定有很好的经验，我看你到底如何做？这时候，电话销售人员的专业能力就用上了。）
电话销售人员 “王经理，你不愧是有丰富电话销售经验的，这个问题真的很专业（把握机会赞美客户，建立融洽的关系。）我想请教一下，你们公司现在是如何做的呢？（电话销售人员用了反问技巧，出现这种情况，也可能是电话销售人员一时无法回答客户的问题，也可能是电话销售人员希望鼓励客户躲在电话中发言。不管出于什么原因，这都是一个很好的问题，也是电话销售人员沟通技能的体现）”
客户 “我们的做法很简单，有时候我们采取。。。。。。有时候我们采取。。。。。。不过，我想大家的方法都差不多。”
（客户在电话中有些兴奋。）
电话销售人员 “那是方法都差不多，看来你们真的积累了很多经验（赞美客户）。从我们来讲，我们认为在个环节上难度并不大，关键在于销售人员在遇到前台人员的阻挡后，会不会想出更多的方法来尝试；另外销售人员的心态也很重要，您说是不是？”
（电话销售人员表现出了专业能力，在与客户探讨一些问题，而不是在做销售，这有助于取得客户的信任。）
客户 “那当然。”（取得了客户的认同，很好！）
电话销售人员 “哎，王经理，回到刚才的问题，您出于什么原因希望进行这次培训呢?”（把注意力又拉回到目标上来。）
客户 “是这样，原来我们公司销售人员规模比较少，也就是今年人才多起来，感觉到他们在与客户通话时真的存在很多问题，所以，想通过培训来解决这些问题。”
电话销售人员 “我理解（同理心），您想通过培训来解决一些问题（重复客户的话，表现出倾听能力）。您的销售人员主要在哪些方面与您预期的有差别？”
（开始提问问题是各户的需求更加具体和清楚。在《一线万金—电话销售培训指南》有一句话：在对客户明确的需求没有完整和清楚的了解之前，不要提交方案，现在，电话销售人员开始往这方面做了）
客户 “这个还是很多。”
（因为前面的问题是一个开放式问题，客户一时也想不起来从哪个方面来回答了）
电话销售人员 “比如。。。。。。？”
（电话销售人员意见客户举个例子，客户首先想到的例子，往往是客户目前最关心的。当然，这时也可以提出以下问题，往课程重点上引导：“你们的电话销售人员在处理客户拒绝/与前台人员打交道/了解需求方面做得怎么样？”等。）
客户 “比如，我给你举个例子，我们很多销售人员在遇到客户讲‘不需要时’，就不知道如何处理。”
电话销售人员 “客户讲‘不需要’是电话销售常见的一个问题，这关键是一个如何引导客户需求的问题，您说是不是？”
（电话销售人员表现出倾听能力，专业能力，以及确认技巧的应用，目的是取得客户的认同。）
客户 “是，他们就是不知道如何引导客户的需求。”（取得了客户的认同。）
电话销售人员 “好，如何引导客户的需求将会成为课程的一个重点，其他方面呢？”
（明确其中的一个需求，继续提问，以完整了解需求）
客户 “其他方面也有很多，你让我说我又一下子说不出来。”
（很多客户都是这样，对于自己想要什么并不太清楚，这很正常。电话销售人员应能根据客户的情况，将客户的需求进一步明确，帮客户找到他们真正面临的问题，以及想要的东西，这是专业能力的体现）
电话销售人员 “这也可以理解（同理心），王经理您每天那么忙，时间都放在管理上了。或者这样，王经理，我手边有个需求分析问卷，我把这个问卷发邮件给您，你安排您的销售人员每人填写一下，再将问卷发邮件给我，我来做些总结，看您的电话销售人员目前最缺少的是什么，您看这样行吗？”
（向客户提出了意见，并征求客户的建议，获取信任。）
客户 “也可以啊，您就发到我的邮箱中就可以”
电话销售人员 “好的，谢谢！另外，也是为了培训效果最优化，一般我们再培训需求分析阶段，都会对您的电话销售人员的电话录音进行分析，您看，提供这个对您有难度吗？”
客户 “应该没有问题，我们有专业的录音设备，我回头安排相关人员提取这些录音给你就是了”
（注意客户提到“安排”这个词，这说明什么？说明客户在公司内可能是很有影响力的人。）
电话销售人员 “太感谢了（礼貌用语，建立融洽的关系）。王经理，您看您对朴石咨询公司还有什么需要了解的？”
（通过提问看是否漏掉了什么重要信息。）
客户 “没什么了，关键的是，我们一方面会看你们写的方案如何，另外看你们的培训师如何。”（太好了，客户主动提到它真正的想法。）
电话销售人员 “那当然，这两点都很重要（同理心）。王经理，您认为我们的张老师怎么样？”
（因为方案要在了解需求后才能写出来，所以，先把注意力转向另一个标准：培训师身上。）
客户 “听说过了，了解不是很多。”
电话销售人员 “您对培训师有什么具体要求和期望？”
（了解客户内心的想法。）
客户 “我们希望培训师不要讲纯粹的理论，而最好有电话销售的实战经验，这样，上起课来就会更好一些。你知道，我们做电话销售也有几年了，我们以前也曾请过其他老师上过电话销售的课。”
（太好了，客户又主动提到了以前类似的经验，这是探讨竞争的最佳时机。当然，有时候电话销售人员可能会问：“如果客户没有主动提到竞争对手如何办？”这是很好的问题。这时候当然也可以问：“王经理，向你们做电话销售这么长时间，以钱都进行过哪些培训？这也可以引出这个话题。”）
电话销售人员 “是吧，看来你们真的对培训很重视。不知道是请哪位培训师上的可呢？”
客户 “请的是***老师。”
电话销售人员 “***老师也不错（客观公正地评价同行），上次上课感觉怎么样？”
客户 “整体上还行，只是感觉内容没有涉及我们的行业，离我们的行业有些远，而且讲的不是纯粹的电话销售，更多的却是如何约访客户，但我们需要100%在电话中签订订单的。”
(客户主动谈到了过去的经验，也谈到了不满意的经验。现在，对于电话销售人员来讲就面临一个挑战：如何向客户表明，客户曾经不满意的地方正是我们可以做的更好的地方。)
电话销售人员 “我理解了。您看啊，王经理，就您刚才所讲的，我感觉到您对培训师最关心的两点：第一，您要求培训师有丰富的实战经验；第二，您要求课程要紧密结合您的行业及公司的特点来进行，对吧？”
（做总结，以明确双方需要探讨的重点，这也是确认技巧的应用。尤其是当客户表达了一段时间以后，总结就很重要，因为有些客户对刚才说过的话，可能已经记不得了。）
客户 “对，就这两点。”
（得到客户的确认）
电话销售人员

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
“我完全同意王经理的想法，（在介绍产品前，用认同客户来表达同理心。）我认为***老师是您上这个课最理想的人选。一方面，***老师本身在电话销售方面有近10年的实践经验，相信在课程中***老师会结合自己丰富的经验和在于客户接触中总结的其他人的经验与您的学员一起分享（停顿）；另一方面，***老师曾在全球最著名的电话直销公司***公司工作和学习，所以，***老师应当对**行业的电话销售模式很了解。再加上培训前充分的对您公司及业务的分析，相信最终的培训会达到我们共同期待的结果；您的电话销售人员的业绩持续增长（介绍产品时强调强调产品的卖点是什么、对客户的好处是什么），您说是不是（进行确认）？”
（这段话其实是一段产品介绍用语。在进行产品介绍时，一般应包含几个部分：同理心、产品的卖点是什么、能做什么和对客户的好处是什么，最后确认客户是否认同。另外，应探讨的一个问题是：为什么电话销售人员应在电话中认同客户来表达同理心？因为客户的两点要求正是电话销售人员产品的卖点，是USP,也是独特竞争优势，所以，电话销售人员开始重点强调这两点。这时候，也可能出现客户讲的要求并不是自己的优势的情况。例如，客户可能会说：“我们要与大公司合作。”这时怎么办？关键还在于影响客户。以下几个问题可以在这个时候使用：“我了解您的想法，王经理，从做培训的效果的角度来看，除了与培训公司的大小有关外，更多的还是与培训师个人有很大的关系，您是否这样看/您认为呢？”从而把客户的注意力从公司大小转到培训师身上，因为培训师是我们的目前最主要的竞争优势。）
客户 “这个还要看最后的结果，您先把方案写给我们看一看。”
（听客户的语气，已初步得到了客户的认可，很好！）
电话销售人员 “没有问题，王经理，我尽快把问卷给您，那就麻烦您到时候还要把问卷让您的电话销售人员填写，先谢谢您了。（感谢客户，使用礼貌用语，建立融洽的关系。）另外，王经理，还有个事情麻烦您一下，像这次培训，您看除了与您谈外，您意见我与谁再谈谈会更好？”
（这是一个很重要的问题，这个问题涉及决策人和决策流程，是电话销售中必问的一个问题。）
客户 “这件事你与我谈也可以，最终肯定还要我们总经理签字才可以决定。”（由于有了信任度，所以客户表现得很配合。当然，这时候如果客户不太愿意讲也不用勉强，因为毕竟刚接触，慢慢等客户接受电话销售人员后情况自然会有所不同。）
电话销售人员 “明白，最后还得总经理签字（倾听能力），其他部门呢？”
（继续深入询问。）
客户 “有时候人力资源部也会参与。”
电话销售人员 “哦，知道了，在这件事上您和人力资源部是如何分工的呢？”
（很重要的一个问题，希望知道决策流程及不同人所起的作用。）
客户 “一般我们提培训需求，提给人力资源部，人力资源部去找相关培训资源，再提交总经理同意。”
（明确了决策流程和每个人所起的作用，对于下一步跟进很重要。）
电话销售人员 “啊，理解了，也就是说您的销售部门会提交相关需求信息给人力资源部，由人力资源部再找培训公司，你们共同决定后再找陈总签字拍板，对吧？”(因为这类问题很重要，所以应避免出现理解上的错误，电话销售人员又再次进行了确认，这是确认技巧的使用。)
客户 “是这样的。”
电话销售人员 “王经理，这个需求提交给人力资源部了吗？”
（判断对方需求发展的程度，如果已提交给人力资源部，则需求是明确的，如果还没有，则表明需求还需进一步强化。）
客户 “还没有，我正在考虑这个培训的事情，你就打来电话了，我会向人力资源部，也会向总经理讲这件事。”
（电话销售人员从客户讲这句话的语气中判断这位客户是一个很关键的人。这里电话销售人员表现出了很强的倾听能力。）
电话销售人员 “那肯定。王经理，听您讲话，我认为您在公司里一定很有影响力。您在公司有多长时间了？”
（进一步核实自己的判断。）
客户 “差不多公司刚起步的时候我就在公司了。”
电话销售人员 “哦，您肯定是和陈总共同创业的元老了，相信陈总肯定很信任您，也希望以后有机会可以多向您学习学习。”
（把握机会适当赞美客户，取得客户的接受；同时，电话销售人员做过充分的准备，虽然没有与陈总通过电话，但知道这家公司的总经理姓陈。）
客户 “共同交流吧。”
电话销售人员 “行，王经理，我就不耽误您太多时间了，非常感谢您（礼貌用语）。王经理，您看如果我和人力资源部打个招呼，与谁谈比较合适？”
（电话销售人员知道这件事情也会涉及人力资源部，还是应及早建立关系。）
客户 “这事或者你先与我谈，我再与人力资源部谈。”
电话销售人员 “那也可以。另外，之所以想与人力资源部谈，也是考虑到我与人力资源部谈过后，他们有什么想法能及时与您沟通，这样也方便您及时掌握信息，您说是不是？”
（当然，如果客户坚持现在只与他谈，这说明可能信任度还没有充分建立起来，所以，可以暂时按客户的要求去做。电话销售人员认为与客户已建立了初步的信任关系，就从为什么想与人力资源部接触，以及与人力资源部的人谈过之后对客户有哪些帮助入手，重新提出希望接触人力资源部的意见。）
客户 “这样也行吧，或者你和人力资源部刘经理联系一下。”
电话销售人员 “太好了，我可以说是您让我和他联系的吗？”
（这句话也很有意思，是很有帮助的一个问题。从中也可以判断客户与人力资源部的关系以及他本人在公司内部的地位。如果客户果断、肯定地回答“可以”，则说明客户在公司内部还是有一定影响力的。相信我们做电话销售的人一定会遇到有客户说：“你可千万别说是我告诉你他的电话的。”这说明什么？很大的可能是客户在内部影响力偏弱，担心承担责任。）
客户 “可以啊。”
电话销售人员 “好嘞，王经理，谢谢您。根据我们所探讨的，我会把相关需求问卷给您，麻烦您给您的电话销售人员填写，您看您估计什么时候可以把问卷返回给我呢？”
（快要结束电话了，在结束电话前，需要为后续跟进工作达成一致建议。而且，通过这个问题，也可以判断客户需求的进展程度。）
客户 “这事我得先向陈总打声招呼。”（看来得慢慢来。）
电话销售人员 “没有问题，我想您的想法基本上应代表陈总的想法，相信陈总一定会支持您进行这次培训的（再次把握机会适当赞美客户）。您看，什么时候我再和您联系一下？明天下午我再给您个电话联系一下，如何？”
（提出下次电话联系的具体时间。）
客户 “后天上午吧，明天我开会。”
电话销售人员 “那行，后天上午我会在10点左右给您电话，您会与陈总再谈谈这个培训的事情，对吧？”
（与客户明确电话结束后应当做的事情，以促使客户去跟进。）
客户 “是，哎，小陈，你们培训怎么收费?”
(可以判断客户确实很感兴趣，因为客户在大脑中已经有了一幅图片：当他去跟陈总谈的时候，如果陈总问到费用，他应怎么去回答。这是好事情！)
电话销售人员 “是这样，像您内部培训，一般按天收费，至于每天费用多少，与您参加培训的学员数量及所做工作的程度有关系，一般会在×××元到×××元之间，您看怎么样？”
（有不少公司担心在电话中报价吓跑客户，其实这没有什么，这反而是一个机会来判断客户对价格的承受能力。）
客户 “行，我知道了，我与陈总谈谈。”
电话销售人员 “那么，太感谢王经理了，您还有什么需要我再提供的？”
（结束电话前必问的一个问题。）
客户 “没有了，再见！”
电话销售人员 “真的很感谢您，再见！”
（礼貌结束电话，让客户先挂机。）
电话结束后：
将客户的数据输入公司的电话销售管理系统；同时，将需求分析问卷发给客户，并在邮件中表示感谢。
分析：从该电话中可以判断，这是极有可能做培训的客户。但销售经理王东需要把这个项目报请陈总批准，也就是说这个项目还没有最后确定下来。电话销售人员及早与陈总联系，并建立关系，取得陈总的认可就变得很重要。所以，接下来很关键的一环就是电话销售人员与陈总建立关系。当然，人力资源也是很重要的一个部门，也需要及早接触。
安排：下一个电话前准备（尽早与陈总建立关系，取得陈总的信任）
时间：8月9日20：00
电话销售人员决定先由邮寄资料给陈总，然后再通电话。同时，电话销售人员知道类似的事情应在下班后做，以增加黄金时间打电话的数量。
电话销售人员通过前台人员和互联网，得知陈总的姓名叫陈德海。通过互联网搜索，对陈德海总经理的印象如下：陈德海，50岁左右，当过兵，10前创办德海公司，目前公司营业额在1亿元左右，陈德海和他的德海公司在当地很大影响力。
?发邮件

A3：接触其他部门进一步了解需求并建立信任关系
电话销售人员心里很清楚，三天后陈总会收到他寄的资料。而在这三天中，它可以与人力资源部及销售部的人再通几次电话，从中了解项目的进展情况。
电话通话对象时间目的
A3（一）人力资源刘经理 8月9日15:00 与人力资源部刘经理先建立信任关系，让她对培训公司有初步的了解
角色内容
电话销售人员 “刘经理，您好我是朴石咨询公司的朴石，不好意思打扰您，是销售部王经理意见我与您联系的。刘经理，我听说王经理提到您在人力资源管理方面真的很有经验，尤其是在培训方面。因为我们主要是做电话销售方面培训的，所以，王经理意见我和您联系一下，先向您报个到。”（停顿）
客户 “我们不做电话销售培训。”
电话销售人员 “哦，刘经理，可能我没有讲清楚。今天打电话给您，主要是想认识一下您，并不是想让您做培训。您看，刘经理，我先给您资料让你看看怎么样呢？”
（不着急，先建立初步信任关系。）
客户 “那也行啊，你先给我发传真吧。”
电话销售人员 “好，没有问题，请问您的传真号码是。。。。。。”
（提问技巧：问半句后等着。）
客户 “你发到××××××吧”
电话销售人员 “好，发到××××××（重复重点，确认和倾听技巧），太感谢您了（礼貌用语）。另外，刘经理，有些资料我担心给您发传真可能会不太清楚，所以，您有没有电子邮件地址，我想对您会更方便一些？”
客户 “电子邮件，也行啊。。。。。。”
电话销售人员

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
“好，我和您确认一下电子邮件地址。。。。。。，对吧？”
（电子邮件地址在电话销售中是经常出现错误的一个信息，所以，应当一个字母一个字母的确认，仔细、仔细、再仔细！）
客户 “是，就这个”
电话销售人员 “行，我回头就发给您。另外，不好意思，刘经理，我还有个小问题顺便请教一下您，（礼貌用语，以使谈话可以继续下去。）我知道您再培训方面很有经验，作为专业培训机构，我们如何做才会有机会与您公司合作？”
（这个问题的目的一方面是为了建立信任关系，取得客户的认同和理解；另一方面也是想知道客户在选择培训机构时最看重的内容。当然，这个问题在这个时候问有一定的风险，主要看客户当时是否已接受了电话销售人员，如果接受则可以继续下去，这就是一个好问题。）
客户 “你先给我些资料看看再说吧”
（显然客户并没有接受电话销售人员。）
电话销售人员 “那也行，就先谢谢您，我回头再与您联系，谢谢！再见！”
（正常情况下，在一个电话结束的时候，要与客户约好下通话的具体时间。在这个电话中，一方面客户没有表示出来需求；另一方面对电话销售销售人员还有一定程度的排斥，还没有建立起来信任度，在这个时候与客户约具体再通电话的时间，会让客户产生压力感和不适感。所以，电话销售人员采取了缓兵策略，以期通过不断接触来建立关系。）
电话结束后
分析：打电话后采取跟进措施以进一步强化信任关系。“我该做些什么，才能取得客户对我的信任？”或者“我需要做些什么，才是对客户有帮助的？”
安排：电话销售人员在发给客户的资料中，除了公司的介绍材料外，又发了一些关于培训方面的资料，以希望对客户有帮助，从而建立信任关系。

电话通话对象时间目的
A3（二）人力资源刘经理 8月10日10:00 给相关可能有影响者打跟进电话，以进一步了解客户的需求
角色内容
电话销售人员 “刘经理，您好！我是朴石咨询公司的朴石，不好意思打扰您，昨天曾与您通过电话，随后又发了封邮件给您。您现在讲话方便吗？”
客户 “可以啊”
电话销售人员 “今天打电话给您，主要是想听一听以您丰富的经验，对我们这样的专业培训机构的要求，以便于我们可以做得更好，也好有机会为客户提供更好的服务。刘经理，您理想中的培训机构是什么样的？”
（销售人员希望通过征求客户建议这种方式，来逐步取得客户的信任。）
客户 “你们公司主要做什么课程？”
（显然信任度没有建立起来，所以客户没有直回答问题，而是提出她的问题，这也是很正常的，毕竟信任关系的建立需要时间的。）
电话销售人员 “哦，是这样，不好意思，没有详细介绍我们公司。×××咨询公司。。。。。。，到目前为止，我们所有的课程与电话销售有关。刘经理，您目前最关心的课程有哪些呢？”
（始终记得在回答完客户的一个问题后，再提出一个问题，这样才能沟通和交流。）
客户 “你们有没有流程方面的课程？”
电话销售人员 “流程？您是指流程再造方面？”
（倾听技巧中的澄清技巧的应用，进一步明确客户所讲的内容）
客户 “是啊。”
电话销售人员 “流程再造的课程很专业，国内能提供类似课程的公司不是很多，而且我意见您可以选择一些咨询公司开展这个培训。因为这些公司有丰富的实际咨询项目经验，做起培训来更合适一些。”
（电话销售人员专业能力的一种体现，在客户面前表现了自己对行业的了解程度，而且站在客户的角度，帮助客户提供意见。）
客户 “是吧？你有没有熟悉的公司”
（显然从这个时候开始客户对电话销售人员有了初步的信任。）
电话销售人员 “有，我们有很好的合作伙伴，我相信他们会帮您做得更好。我回头让他们主动与您联系，您看是否合适？”
（征求客户的建议。当然，这时候如果有时间，电话销售人员可以与客户多谈谈流程的课程，因为这是客户目前感兴趣的一个话题。）
客户 “行啊。”
电话销售人员 “好，刘经理，我想占用您一点时间，听听您对我们这种公司的意见。刘经理，您认为专注于电话销售这个领域，做研究和培训，怎么样？”
（销售人员赶到客户在电话中还是可以继续下去，客户没有表现出很烦躁的情绪，所以就抓住机会，再往下谈。）
客户 “你们的定位还是不错的。我接触过不少咨询公司，发现大家做的事情都差不多，而像你们定位在这么一个特别细的市场中的公司还不多，所以，应该还是不错的。你们的业务还好吧？”
电话销售人员 “也主要多亏了客户的支持，业务还不错。我确实很同意刘经理的建议，我想专业性也正是我们公司得以发展的一个主要原因。从培训的角度看，只有做得更专，才能更深入，也才能为培训积累更多的素材，才有利于获得最终大家都希望看到的培训效果。您说是不是？”
（电话销售人员已经在预先影响客户的决策，把专业性引导变成重要的标准之一。）
客户 “是，这也有道理。”（很好，客户开始认同）
电话销售人员 “另外，刘经理，我想请教一下，销售部门到目前有没有在电话销售方面进行过专业培训？”
（开始与客户探讨与培训有关的事情。）
客户 “暂时还没做。”
电话销售人员 “明白，刘经理，像您公司主要是以电话销售这种方式来开展业务的，应该说对电话销售人员进行培训是很重要的，是什么原因一直没有进行呢？”
（开始与客户探讨与培训有关的事。）
客户 “是这样，销售人员人数比较少，而且很多销售经理都很有经验，所以，日常的培训我们自己就做了。”
电话销售人员 “明白，明白，自己做确实也是一种很重要的形式。刘经理，如果销售部门有相关的培训需求的话，是您提出来做还是他们自己提出来做？”
（同理心的运用，认同客户，然后再提出问题，以方便客户继续回答。）
客户 “他们提。”
电话销售人员 “理解，那么您看销售部门那边人也在增加，这与您的支持是分不开的。不知他们最近有没有向您提到过进行培训的要求？”
客户 “这个，您需要具体与销售部门谈。”
电话销售人员 “行，那么我就抽时间与销售部门谈谈，您看销售部那边我与哪一位谈比较合适一些？”
（电话销售人员希望从人力资源部这里多获得一些信息。）
客户 “与销售部王经理谈就可以，他负责销售部。”
电话销售人员 “行，太感谢您了，我找个时间与王经理谈一下，到时候可能还得打电话麻烦您（为自己下一步与她的联系打下基础）。那行，刘经理，您看我就不打扰您了。我这边还有我们×××培训师写的一本书，我发电子版给您参考参考，也希望您多提些意见，谢谢您了。”
（电话销售人员有效利用自己的资源，一点点地与客户建立信任关系。）
客户 “好，那么就先这样，再见。”
电话结束后：
分析：（两个电话以后，电话销售人员基本上与人力资源部刘经理建立的初步的信任关系，接下来很重要的就是要知道销售部的王经理这边事情进展得如何，同时也要加强与销售部王经理的关系。）
安排：结束该电话，进一步强化信任关系：
?将承诺的电子版图书发给客户作参考，从而增加客户对电话销售人员专业能力的信任。
?发一些流程再造方面的资料，以加强客户关系。
?与合作伙伴联系，意见合作伙伴与客户主动联系，以满足客户的“流程再造”的培训需求。

A4：再次与关键人接触以跟进项目进度
电话通话对象时间目的
A4 销售部
王经理 8月12日10:00 增加客户对电话销售人员的信任度；同时了解项目的进度
角色内容
电话销售人员 “王经理，您好！我是朴石咨询公司的朴石，前天曾和您通过电话，当时，我们约好今天通电话来具体探讨一下。您现在方便吗？”
“王经理，您提到您会与陈总谈谈，陈总对这个培训如何想的呢？”
（开场白以提问结束，引导客户进入谈话主题。）
客户 “这样，我与陈总谈过了，陈总原则上同意，只是你们的价格太高了。”
（客户一上来就谈价格，说明客户真的感兴趣。）
电话销售人员 “我理解，王经理，或者等到我把方案做出来，您和陈总都通过了，我们再来谈价格，您认为怎么样？”
（转移话题，因为这时候并不是最佳的谈价格的时机。）
客户 “不管如何，你们的价格还是高。”
电话销售人员 “我理解（同理心的运用）。王经理，您可否告诉我是什么原因让您感觉我们的价格高？”
（看来客户对这个问题还是很关心的，所以电话销售人员开始解决这个问题。这个问题很好，一般情况下很大的可能性是由于竞争的原因客户认为价格高，以可能竞争对手提供了更优惠的价格，这时是谈论竞争的最佳机会。）
客户 “其实以前有家公司曾报过价，他们的价格比你们的低多了。”
电话销售人员 “明白，王经理，我对这个市场很清楚，您告诉我是哪家公司，让我们一起来分析一下。”
（电话销售人员通过自己的专业能力，取得了客户的认同和信任。要知道，在一般情况下，如果没有信任关系，客户是不会回答销售方这个问题的。）
客户 “是×××公司。”
（恭喜电话销售人员！客户坦诚地告诉了他竞争对手的姓名，说明客户是信任电话销售人员的；同时，在很大程度上也说明客户其实是倾向于电话销售人员的。如果客户不支持他的话，就会封锁信息。客户这时提到竞争对手，很可能是想借助竞争对手来压价。）
电话销售人员 “哦，×××公司，好像没有听说过。王经理，您知道作为国内最专业的电话销售培训和咨询机构，我们很关心这个市场上有哪些可以合作的公司，而这家公司我们真的没有听说过。如果他们确实做得不错的话，也好，我们也可以与他们合作。”
（这名电话销售人员很有经验，对市场中哪些公司是活跃的很了解，从而可以很自信地与客户交流。如果是新入行的电话销售人员，也可能没有听说过这些公司，因为对行业的了解也是需要时间的。重视培训公司在新的销售人员上岗前，就会对他们进行行业和竞争状况的培训，以避免当客户提到某家竞争对手时，出现他们没有听说过的情况。）
客户 “他们说他们可以做这个课程”
电话销售人员 “理解（同理心的运用），确实有不少公司都可以做这个课程，关键的一点在于您花钱是希望取得自己想要的效果，对不对？”
（电话销售人员在面临竞争的时候，开始时采取方法影响客户的决策，把话题转到自己的优势上来。）
客户 “恩。”
电话销售人员

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
“就像能做冰箱的企业也很多，而真正做得好地在国内也就那么几家。我相信您这样的国内顶尖公司就应当与国内最专业、最优秀的公司合作，对吧？”
（这是在影响客户的决策和想法。）
客户 “那当然。”
电话销售人员 “所以，我意见我还是先写方案吧。另外，王经理，您看培训方案我什么时候给您会比较合适？”
客户 “越快越好。”
电话销售人员 “如果这样的话，您的问卷也就麻烦您越快给我越好，那就真的麻烦您了。”
客户 “可以，我这两天就发邮件给你。”
电话销售人员 “那么就谢谢您了。另外，我这边有一个×××培训师写的一本书的电子版，我觉得应该对您的电话销售人员有帮助，您觉得有必要，我发电子邮件给您，您看怎么样？”
（建立信任度的方法。）
客户 “那当然好了。”
电话销售人员 “您看这件事要不要我和陈总也通个电话，听听他的建议，好不好？”
客户 “那也可以，你也确实需要与陈总联系一下。”
电话销售人员 “好，那就谢谢王经理了。我还想请您帮个忙，您看，我与陈总联系时需要注意些什么呢？”
（看王经理挺支持，就尽可能多地从王经理这里获取信息，以帮助下一步的销售工作。）
客户 “陈总，急性子，你讲重点就可以了。”
（对客户了解得越多，在交谈中就越有利。）
电话销售人员 “好，太好了，其他还有什么需要我再提供给您的？”
客户 “没有了，再见。”
电话销售人员 “好，谢谢！再见。”
电话结束后：
分析：可以判断这时候很重要的是需要与陈总联系，听取他的建议；同时，准备写培训方案。
安排：与决策者通话准备

A5：与真正决策者接触并影响其决策
电话通话对象时间目的
A5 决策者
陈总 8月13日8:00 与人力资源部刘经理先建立信任关系，让她对培训公司有初步的了解
角色内容
电话销售人员 “陈总，您好！我是朴石咨询公司的朴石，您现在打电话方便么？”
客户 “你是哪一位?”
电话销售人员 “陈总，我是朴石咨询公司的朴石，在三天前曾寄给您一本关于电话销售方面的书，不知您是否收到？”
客户 “收到了，还没有看。”
电话销售人员 “没有关系。当时寄书给您也只是考虑到你在电话销售方面挺有研究的，希望这本书对您的业务能有帮助。”
客户 “谢谢你了，共同探讨吧。”
电话销售人员 “您太谦虚了。是这样，陈总，前两天我曾和销售部的王经理通过电话，他提到您最近准备做的电话销售培训的事情，所以我想打电话给您，想占用您宝贵的几分钟之间，听听您对这个培训的要求。您看，陈总，您对这个培训有哪些具体要求？”
客户 “具体的事情你和王经理谈吧。你们培训如何收费？”
（看来客户非常关心价格。）
电话销售人员 “培训一般的收费是×××/天。”
客户 “这么贵”
电话销售人员 “陈总，我理解您的想法。看上去价格高了一些，其实，从这个角度来讲，这也正是您要选择我们的原因。正像您的公司一样，您不也一直在倡导为客户提供最优质的服务吗？为了得到最优质的产品和服务，多花些钱也是值得的，对吧？”
客户 “我知道了，你先和王经理谈吧。”
电话销售人员 “那行，陈总，最后一个问题，如果一切顺利的话，您希望这个培训安排在什么时候？。”
（这其实是在做促成的工作；同时，判断客户做这个项目的决心。）
客户 “那要看你们给的方案如何了。”
电话销售人员 “明白，陈总，我会根据王经理提交给我的需求分析问卷，尽快写出方案，供您参考。另外，不知陈总有没有时间到中国电话销售网上看看？”
客户 “看了一下。”
电话销售人员 “您觉得怎么样呢？”
（征求客户建议！）
客户 “还好，我的销售人员也看了，觉得不错。”
（这是好消息）
电话销售人员 “只要对您有帮助就行，陈总，我就不多打扰您了。我想我会再打电话给您，以随时向您汇报项目进展的情况，也希望您能以丰富的人生阅历多给我这样的年轻人一些指导。”
客户 “哈哈。。。。。。”
电话销售人员 “好，谢谢您，陈总，再见。”
（注：电话销售人员基本上达成了自己的目标，与客户初步建立了信任关系，并根据客户的态度，判断客户还是认可自己的。）
电话结束：
安排：接下来，很重要的就是在客户需求的基础上制作培训方案。客户的需求主要通过以下三种形式了解：
?客户提交的培训分析问卷；
?与客户的销售管理人员和电话销售人员通话；
?客户电话销售人员的电话录音分析。

A6：打消客户最后的顾虑，并签订订单
经过前面的努力，培训方案已经取得了客户的初步认同。接下来很重要的工作是客户确定具体合作细节。（从培训产品来看，最重要的是与客户确定培训的具体时间，如果时间定了，基本上合作就没有问题了
上次通电话结束后，客户又提出其总经理希望与培训师沟通一下。。。
电话通话对象时间目的
A6 电话会议参与人员 8月17日19:00 就客户的需求与客户进一步交流，解决客户最后作决策时可能有的顾虑，增加信任度，确定培训时间，以签订订单。
角色内容
电话销售人员 “陈总，您好！我是朴石咨询公司的朴石，本公司客户经理×××曾和您及您的同事确定的电话会议时间是晚上7点，现在您方便吗？”
客户 “没有问题，我向你介绍一下我们这里都有谁参加会议，除了我以外，还有销售部的王东经理、人力资源部刘经理。”
电话销售人员 “王经理，刘经理你们好！”
（电话会议中的礼仪，以其他人打招呼。）
客户 “×××老师，您谈谈你的想法？”
（客户主动发问。）
电话销售人员 “可以，是这样，陈总，我想今天的会议重点是就您的需求进一步探讨，以确保培训效果；另外，如果没有什么问题，我们将培训时间确定一下，以方便我们双方的准备。您看怎么样？”
（不卑不亢提出会议主题，因为双方是一种合作，是对大家都有利的合作。）
客户 “可以，按这个来。”
电话销售人员 “陈总，如果这样，您可否再谈谈就这次培训的整个想法？”
（开放式问题，鼓励客户谈他的需求。）
客户 “是这样，我们现在的业务您肯定也很清楚，我们都是通过电话在与客户联系，我们的50名电话销售人员中，有一半以上有两年左右的电话销售经历，而另一半销售人员基本上没有什么经验，也没有对他们进行过专业的培训，所以，考虑安排这个培训。”
电话销售人员 “理解，确实需要给他们进行专业培训（同理心的应用，进一步强化客户的需求是正常的，给客户信心）。陈总，您认为你们的销售人员在那些环节和您的期望是有差距的？”
客户 “关于这方面我请我们销售部经理和您聊聊。”
电话销售人员 “好啊，那就谢谢王经理了。”
客户 “现在我们的销售人员遇到的一个问题就是，他们在打电话给客户时经常引起客户的反感，一接起电话就被挂断，使得他们很没有信心。”
电话销售人员 “这种情况对于部分电话销售人员是经常遇到的（同理心）。陈总、王经理，如果一名电话销售人员经常遇到这种情况，主要由以下三个原因造成。（停顿）第一，他的声音感染力是否足够。我们知道对于电话销售人员来讲，声音是很重要的，对吧？”
（显现专业能力；同时，提问以引导客户参与谈话中。）
客户 “这个当然”
电话销售人员 “第二，电话销售人员在打电话给客户的时候是想向客户销售产品呢，还是真的想帮助客户，这种心态决定着他在打电话时所说的话。如果是前者，销售人员就会在电话中不断地谈论产品，而这必然会引起客户的反感，因为有种被推销的感觉，我想我们所有的客户都不想被推销，对吧？”
（继续显现专业能力；同时，提问以引导客户参与到谈话中，并不断得到客户的认同。）
客户 “嗯。”
电话销售人员 “第三，客户反感销售人员显然是还没有接受销售人员，所以，销售人员应当站在长期关系的角度与客户打交道，而不能一开始就想向客户进行产品销售。因为这样一来，会给客户造成压力，出现反感也就不足为奇了，您说对不对？”
客户 “确实也是，我们的不少销售人员正像您所分析的一样。”
电话销售人员 “针对这个问题，在课程中我们将重点通过学习如何与客户建立信任关系，帮助学员学会与客户打交道的正确方法。相信这样一来，销售人员在与客户通电话时就会改正不正确的方法，从而提高客户接受的程度，相信这对最终的销售业绩提高是有很大帮助的。您看这样行吗？”
（这段话是运用了介绍产品时的FAB法则，即特征—Feature、优势—Advantage、好处—Benefit。请问哪个是特征，哪个是优势，哪个是好处呢？您能分辨出来吗？）
客户 “可以，就这样做。”
电话销售人员 “除了这个问题以外，还有哪些问题也是您比较困惑的？”
（提问问题，目的是为了完整了解客户的需求。）
客户 “我们有些销售人员在一遇到客户拒绝时，就不知该如何处理，只能是匆匆结束电话，这个问题也挺头疼的。”
电话销售人员 “王经理，您可否举个例子具体说明一下？”
（客户的拒绝情形有很多，不同的情形处理方法是不一样的，所以，继续提问，以把客户的需求更加具体化，这其实也是倾听之中的澄清技巧的应用。）
客户 “比如，电话销售人员打电话给客户时，客户一听说是做网站的，马上就说不需要。”
电话销售人员 “明白，这个问题还是回到前面谈到的信任关系的建立上。显然客户还是感觉销售人员在推销产品，所以才会说不需要。这时，意见销售人员可以这样告诉客户：‘王经理，可能使我没讲清楚，打电话给您，并不是想卖产品给您，而只是想先认识一下您，看以后是否有合作的机会。或者，王经理，我先给您份资料，您先看看，我们回头再联系？’通过这种方法，可以先让客户放松，然后再根据客户当时在电话中的反应，再决定是继续下去，还是寻求下次再联系。您说是不是这样？”
（通过专业能力来建立与客户的信任。）
客户 “我们也认为销售人员需要这样与客户沟通。”
电话销售人员 “陈总、王经理，前面我们提到了两个问题需要解决，一个是如何避免引起客户的反感，另一是如何有效处理客户的拒绝，您看还有什么其它方面也是您认为要在课程中重点探讨的？”
（电话销售中，在谈论几分钟后要有一点总结，然后继续谈下去。）
客户 “。。。。。。”中间的一段对话省略
电话销售人员

作者: 天之心 时间: 2011-11-4 05:18
“陈总、王经理，我们在前面总共探讨了六个大问题。。。。。。，我意见课程可以按这样的方式进行。。。。。。，您看怎么样？”
（总结，提出解决方案，征求客户建议，为下一步的促成作准备。）
客户 “可以，就这样做。”
电话销售人员 “您看我需要准备课程资料，也要安排时间，陈总，您看培训安排在哪个时间做会好些？”
客户 “这个让我们再商量一下。”
（这也很正常，有些客户这样讲时是一种推托，其实是不想购买产品，而有些客户只是出于习惯性的规避风险而这样讲，关键是作为电话销售人员要准确地判断，针对这两种不同的情况，我们的处理方法是不同的。）
电话销售人员 “可以，为了培训更好地实施，或者这样，陈总，您看，陈总、王经理和刘经理都在，我在线上等您一会儿，我们现在就确定具体时间，如何？”
（到了最后的关键时刻，判断客户其实是挺认同的，那就要趁热打铁，要求客户签订订单。）
客户 “。。。。。。，培训时间放在9月的24-26号，您看怎么样？”
（客户经过商量，确定了日期，从合作角度看，其本上没有太大的问题了。）
电话销售人员 “让我来看看时间安排，可以，我们可以把培训时间定在这个时候，其它具体细节就由我的同事继续与刘经理和王经理沟通，如何？”
客户 “行，先这样。”
电话销售人员 “陈总、王经理、刘经理，您看还有什么其他事情需要继续交流和探讨的？”
（意见在与客户结束电话前一定要问这句话。）
客户 “没有了”
电话销售人员 “非常感谢陈总、王经理和刘经理的时间，电话聊的很愉快，期待着与你们见面。”
（礼貌而友好地结束电话是十分重要的。）
客户 “好，再见”
电话销售人员 “再见，”
电话结束后
分析：很成功，基本上获得了订单。
安排：接下来很关键的就是要与客户探讨合作细节问题。
A7：合作仅仅是销售的开始
培训项目已经结束了，电话销售人员需要进一步征求客户的建议，以进一步提高服务品质。账款催收对话：
电话通话对象时间目的
A7 销售部
王经理 9月14日10:00 听取客户对服务的看法，及时解决可能的问题；同时，强调付款时间。可能的话，希望客户介绍其他客户
角色内容
电话销售人员 “王经理，您好！我是朴石咨询公司的朴石，首先向您表示感谢。打电话给您，主要是想听听您对我们这次课程的意见。现在方便么？”
“课程结束了，您整个感觉怎么样？”
客户 “还好，整个课程学员都有挺高的参与热情，都认为很不错。”
电话销售人员 “那太好了，您认为我们的服务中有哪些方面还需要改进的？”
客户 “其他都很好了，只是培训师好像没有穿西服，如果能在职业化些，就更好了”
电话销售人员 “您提的意见真的太好了，这一点我一定会转告我们的培训师，在任何时间都要以职业培训师的形象出现，您看其他方面呢？”
客户 “其他方面都还不错。”
电话销售人员 “那行，王经理，再次感谢您。另外，我会在明天之前把这次培训的总结报告发给您，以供您参考。另外，还有个事情麻烦您一下。”
客户 “什么事你说。”
电话销售人员 “就是关于付款的事情还得麻烦您与财务沟通一下。”
（很多销售人员都是只关心销售，而对客户付款却漫不经心，甚至认为：“客户迟早会付款的，何苦要催呢？这样搞的客户很不开心。”这是一种很错误的想法，作为电话销售人员，有职责按时收回款项；同时，因为电话销售人员提供服务给客户，要求客户按时汇款也是正常的，电话销售人员为什么感觉催客户付款就会惹客户不开心呢？）
客户 “这样，我来安排。”
电话销售人员 “行，没有问题。那就麻烦您向财务讲一下，付款后把回款底单传真到我们公司，这样我们财务也好查帐，就麻烦您了。”
客户 “没有问题。”
电话销售人员 “那行，谢谢您王经理，我想我会随时与您保持联系，以便看看还有什么方面我们可以帮您。”
客户 “没问题，行，就这样，再见。”
电话销售人员 “再见。”

A8：获得客户推荐，寻找其他机会
电话通话对象时间目的
A8 销售部
王经理 9月26日10:00 获得客户的推荐
角色内容
电话销售人员 “王经理，您好！我是朴石咨询公司的朴石，您现在方便吗？”
“您上次的培训款我们收到了，真的很感谢。从上次培训结束到现在差不多两个星期了，现在这批学员在电话中表现如何？”
（从电话销售人员与客户合作的最终目的看，是希望通过电话销售人员的专业服务来帮助客户提高业绩。无论电话销售人员是销售什么产品，无论是建网站还是网络广告，都应把注意力放在客户业绩的提升上。当然，客户业绩的提升与很多因素有关系，但既然客户使用了电话销售人员的产品/服务，肯定会有不同的变化，应当多关注这些变化。）
客户 “整体来讲还好，有三个学员业绩变化很明显的，其他几个人在电话中的表现也是有变化的。”
（客户对培训效果是很认可的，从满意的客户那里获得推荐会更容易。）
电话销售人员 “那就好，这也是我们所希望看到的。另外，王经理，我知道您这边是一个业务部门，而您的公司还有另外两个业务部门，我也很想与另外两个业务部门的相关人员谈谈，您看您意见我与谁谈比较合适？”
（主动寻求业务推荐。）
客户 “这个你可以与×××、×××谈。”
电话销售人员 “太感谢您了，到时我就说是您介绍的，可以吧？”
客户 “可以，没有问题。”
电话销售人员 “那行，王经理，您看如果以后您在哪方面需要我们进一步服务的，请您随时与我联系，谢谢您。”
客户 “没问题，行，再见。”
电话销售人员 “再见。”

附表：
与培训提案相关问题？
与行业，公司，部门，职位有关
“×××，您提到会和×××谈谈，×××对这个培训如何想的呢？”
“上次给您的需求分析表，真的麻烦您了，为了更充分地准备这个课程，您看什么时候可以发给我？”
“您希望我什么时候把培训方案给您？”
“我有。。。。。。资料，我觉得应该对您的。。。。有帮助，如果您认为有必要，我发电子邮件给给您，您看怎么样？”
“为了顺利合作，您意见我下一步做些什么？”
“我想尽早和×××联系一下会更好些，您认为呢？”
“另外，人力资源部×××那边我也联系了，您是否也需要与×××再沟通一下？”
“根据我们的探讨，培训课程的重点将集中在以下***个方面，第一。。。。。。，您看是这样吗？”
“另外，根据您的需求，这个课程可以设置两天，也可以设置为三天，您希望我给您几天的方案呢？”
“我会根据您发给我的需求分析表写出初步培训方案，您看什么时候发给您方案会比较好？”
“根据您的计划，这个培训可能安排在什么时候进行？”
“顺便问一下，您认为我们公司怎么样？”
“您认为我们这个行业那些公司做得也不错？”
“为了写出更好的方案，这件事情您看除了与您谈以外，您还意见我和谁谈谈？”
“您希望我再发些什么样的资料供您参考呢？”
“太感谢您了，我会在三天内将意见书给您，之后再与您通电话，您看可以吗？”
对客户说现在还没有需求的应答：
我知道了/我理解，今天给您打电话，并不是希望您。。。，而只是希望您能对我们有个了解，以方便在以后您需要的时候，可以找到更合适的培训机构/（可以帮助到您）/（能有机会与您合作）/（可以随时与我们联系）。。。
一般这个需求都是哪些部门提出来的呢？

作者: 娃娃 时间: 2011-11-4 05:18
坐在沙发上慢慢看……呵呵
就是太长了点！

作者: 石玉子 时间: 2011-11-4 05:19
好長哦,謝謝樓主了!!!!

作者: 小齐 时间: 2011-11-4 05:19
文章好，就是太长了，呵呵

作者: 肥仔超 时间: 2011-11-4 05:19
收藏先
慢慢学习~~~

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