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标题: 这样的客诉真是难以处理 [打印本页]

作者: 天涯客 时间: 2011-11-3 12:25
标题: 这样的客诉真是难以处理
先把情况介绍下：

1款机械加工件，订单才3pcs；第一次发货2pcs，第二次发货1pcs；由于是在同一批次做的，所以3pcs情况都一样，都有品质问题。

第一次发货给顾客，顾客有投诉过，但是销售人员没有通知到相关部门。而第二次发货销售人员由于粗心又发给了客户。现在接连2次如此低价的错误，大大影响了我们的质量形象。关键问题是：客户收到货后自己也没有发现问题，还把它发给了他的客户。

现在客户让我们出改正措施，这该如何给？

工件不良的原因是加工时把第三视图看成了第一视图，操作工和质量人员竟然都没发现。可难倒我了！

作者: 凌晨 时间: 2011-11-3 12:25
1.为什么会粗心呢
2.为什么没通知到相关部门？
3.为什么把第三视图看成了第一视图？
回答以上问题，就能告诉你办法。

作者: 天涯客 时间: 2011-11-3 12:25
很难解答。
再补充下：
1. 检验员不一定有检。因为有的时候产品太急，都是由销售人员直接带走免检的。有入库记录，但是没有相应的检验记录。
2. 关于投诉时间的时差性。第一次发货时8月22日，2件；第二次是26日，1件。由于客户本身自己也没有检出来，就发给了最终客户。而最终客户投诉时间为28日，也就难免会接连2次发货都有问题。

作者: 帅帅男孩 时间: 2011-11-3 12:26
把责任归到操作工和质量人员,LZ要考虑好啊.

产品的质量到底是哪几个部门控制的. 生产, 工程, 质量都要好好分析.

作者: geleny 时间: 2011-11-3 12:26
出现这样的问题应该不是某个人或某个环节的责任，一定是系统出问题了。

作者: 竹叶 时间: 2011-11-3 12:26
客户检不检与你无关，重要的是你应该供合格品，思路不能走偏。

作者: 天涯客 时间: 2011-11-3 12:26
工件不是很复杂（1块铝板上打了5个锁内六角圆柱头螺钉的沉孔+4个贯穿的螺纹孔+2个贯穿的销孔 ) ，由操作工独自编程的，没有给小组组长审核。

按流程是有专门的编程人员进行编程。但是对于简单工件，按规定，的操作工也可自行编写。

检验人员入厂2年，表现良好，没有发生过检验漏检或错检。偏偏这次漏了。（注：从记录上不能确认产品有没有做检验）。

难点是如何给客户一个交待

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