标准下载论坛

标题: 客户来料加工生锈,在与客户沟通后,客户仍然投诉 [打印本页]

作者: 米仓加耗子 时间: 2011-11-3 06:54
标题: 客户来料加工生锈,在与客户沟通后,客户仍然投诉
客户来料加工的材料中,基本上全部都生锈了,一进我们公司,业务人员与质检部就拍了照片,传给客户了,并打电话通知了客户,客户说就这样加工吧.
可是等我们加工完成后,送至客户处,又一个月接到28宗投诉,说我们就算是来料生锈,我们也要给它磨光,而且我们不能收费,因为客户内部沟通的问题,他们的质检部就说,材料生锈,你们可以不接收嘛,接收回去了,就要给我们磨光,否则就要投诉.我真是超级郁闷呀.....你
们说遇到这种情况,你们咋处理呀?现实的情况,我意见我们公司去客户那里拿料的时候,就跟一个质检员,检验全部OK了,再拉回来,可是实施起来有困难,因为一次性拉几十件甚至上百件,每件都要检验,那等他检完了,人家也不耐烦了,自己公司的人也不耐烦了......哎,公司领导已暂停接此客户的订单了...
可是有句话,不是说嘛,"客户永远是对的,就是不对,也是对的"...也没可能我们全部给他们免费加工嘛,本来加工费一件就几十元或一百来元,再一磨,我们都要亏本了...我们还要养这么多的人,真难

作者: 三月阳光 时间: 2011-11-3 06:55
客户说就这样加工吧.
可是等我们加工完成后,送至客户处,又一个月接到28宗投诉,说我们就算是来料生锈,我们也要给它磨光,而且我们不能收费,因为客户内部沟通的问题,他们的质检部就说,材料生锈,你们可以不接收嘛,接收回去了,就要给我们磨光,否则就要投诉.我真是超级郁闷呀.
-----这种问题很常见。我想你们之前沟通是采用电话方式，没有留下书面记录吧？而且之前联系的不是客户质检部？要避免这种争议，首先一定要有书面的证据证明客户同意（邮件)，同时把话说死，由于生锈带来的一切问题客户自己负责，同时还要cc给他们的质检部。否则客户质检部拦下来，他们的其他部门就开始装死了。这些地方步步都是陷阱啊，不小心就进去了。

作者: 天之心 时间: 2011-11-3 06:55
1、问题几个方面，IQC，FQC交流问题，客户的以及你们公司内部的！你要为你们出去的产品负责，同时IQC要为进来的产品负责，针对IQC谁是客户？生产现场。而针对客户的FQC你们是他们的客户，同样正对你们的FQC，客户才是你们的上帝。
因此你们问题来了：你们电话通知客户，通知的是谁？广义的客户还是狭义的客户？现在部分划分很细的。
2、一个月接到28宗投诉你们才有反映？你们的品质部门太迟钝了吧？
3、你们谁接收的客户产品，谁就该负责，不要把客户的来料和接收的客户当成一个客户。永远只有供应商——客户
4、客户永远是对的，其实你们在这场交易中也是客户！

作者: E路行者 时间: 2011-11-3 06:55
反正所有有关质量上面的问题，不论是公司内部还是对客户，一定要形成记录。这年头扯皮的事情多了，无论是大公司还是小公司。只要跟利益扯上关系的都没有什么好事，平时再铁的关系也挡不住。

作者: 米仓加耗子 时间: 2011-11-3 06:55
呵,一直有一张张的客诉,质检部也有提出了,但老总没啥反应,所以就做了一个月了,月底的时候,总结的时候,发现有N多了,才重视的,平时就不管了...那时候,我们已经对客户来料不良的做了质量异常处理,并退回了..

作者: 夜勿眠 时间: 2011-11-3 06:55
你可以拿出當時與客戶溝通的記錄,並找到當時的當事人

作者: 星空 时间: 2011-11-3 06:55
客户来来生锈有没有书面上的文字与客人沟通,如果有,客人有没有书面上的回复说OK生锈的可以加工允收.遇到这样的客人一定要黑字白字写清楚.不是每个人都会考虑双赢局面,有很多客人是想,我吃饱了管你死活.

欢迎光临标准下载论坛 (http://bbs.bzxzk.net/)