标准下载论坛

标题: 14步有效解决客户投诉 [打印本页]

作者: 9000 时间: 2011-10-30 00:07
标题: 14步有效解决客户投诉
第一个步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么心情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要愿意去接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二个步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。

第四个步骤要善于表达由衷的关切。这是负责任态度，对客户的尊重。

第五个步骤要善于冷却客户的情绪。实际上我告诉大家，只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重，那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。

第七个步骤那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤的处理，客户是否是满意了。

第十二个步骤，那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤，适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产质量量。

第十四个步骤就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理客户投诉的关键要点。

作者: 阿宇 时间: 2011-10-30 00:08
有建设的的步骤！！！！！

欢迎光临标准下载论坛 (http://bbs.bzxzk.net/)