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标题: 顾客满意度测量问题 [打印本页]

作者: 大力水饺 时间: 2011-10-28 16:54
标题: 顾客满意度测量问题
现在的品质体系，衡量顾客满意度，光从回收发放给客户的顾客满意度调查表已经远远不够了，那么是否需要通过内部，如每月的客户抱怨投诉、电话沟通内容和每半年的客户变化趋势等方面来分析考量？如何将这些进行定量？因为定品质目标时，有设目标值，以前单一的满意度调查表，还好计算，现在如果考虑了方方面面的影响因素，计算方式就不知如何定义了，请大家给点意见。
还是说可以将顾客满意度调查表外的各方面的影响因素，最后统一分解到产质量量、交货期、服务和价格上来？最后加权处理？

作者: 青野 时间: 2011-10-28 16:55
建議增加財務面,用金額進行量化.如:將各“失敗成品”設定目標/考核.

作者: 南霸天 时间: 2011-10-28 16:56
在我们公司,我将顾客满意度调查分为三部分:调查问卷*50%\顾客投诉率*30%\交货及时率*20%

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