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标题: 品质目标之顾客满意测量问题请教！ [打印本页]

作者: 红色多瑙河 时间: 2011-10-28 14:15
标题: 品质目标之顾客满意测量问题请教！
我司品质目标之一“顾客满意度92%”，分解了如下几项“交货及时率、退货情况、顾客信息反馈处理及时率、顾客满意度调查表”。
1、那是须将各分解目标最终值利用加权算出，然后与总目标值进行比较考核，还是只要各分解目标值大于总目标值就行？
2、因我司发货数量上吨，金额上亿，这样算退货比率不合适，本人觉得算退货次数可能合适点，可退货次数如何关联到顾客满意度呢！

我司还有客户处直接的销售和技术售后服务，这些措施如何关联到顾客满意度上去考量呢？

请各位前辈赐教，谢谢！

作者: 阿牛 时间: 2011-10-28 14:16
顾客满意度应该是各个分解项目的测评加权得分，当然各个项目的加权值，应根据各项重要特性给予反映。

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