标准下载论坛

标题: 品质从了解客户开始 [打印本页]

作者: 梅花三弄 时间: 2011-10-27 11:57
标题: 品质从了解客户开始
品质的一个基本标准是满足客户需求，如果过度就造成了变成了品质过剩，造成了成本的浪费，失去了企业发展的最基本意义----利润。如果过低必然失去了客户。所以了解客户，了解客户需求成了品质人管控质量的一个基本标准。
从一个故事开始：从前有位国王，国王有位公主。公主是国王的掌上明珠。有一天，可爱的公主生病了，国王心疼之余答应要给她最想要的东西，公主居然开口要月亮。国王只好找了许多聪明人来帮忙，虽然他们都曾有过丰功伟业，但是对于公主这个离谱的要求，却都束手无策。
最后，宫廷小丑出现了…
这个难题由一个生病的小公主提出，她娇憨的告诉疼她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。
爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，要他们想办法拿月亮，
但无论是总理大臣、宫廷魔法师或宫廷数学家，没有一个人能达成任务。
纵使他们每个人在过去都完成许多超困难的任务，但要拿月亮，谁都不行。
而且他们分别对拿月亮的困难有不同的说词：
总理大臣说：它远在三万五千哩外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做的；
魔法师说：它有十五万哩远，用绿起司做的，而且整整是皇宫的两倍大；
数学家说：月亮远在卅万哩外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被黏在天上，不可能有人能拿下它。（不了解客户需求，盲目追求品质过剩）
国王面对这些「不可能」，心头又烦又气，只好叫宫廷小丑来给他弹琴解闷。
小丑问明了一切后，得了一个结论：如果这些有学问的人说得都对，
那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、一样远。
所以当务之急是要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多远。（开始了解客户）
国王一听，茅塞顿开。小丑立时到公主房里探望公主，并顺口问公主，月亮有多大？
「大概比我姆指的指甲小一点吧！」公主说，因为她只要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。
那么有多远呢？「不会比窗外的那棵大树高！」公主所以这么认为，因为有时候它会卡在树梢间。
用什么做的呢？「当然是金子！」公主斩钉截铁的回答。
比姆指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！
小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
但是国王仍旧很担心。到了晚上，真月亮还是会挂在天上，公主如果看到了，谎言不就揭穿了吗？
于是他又召集了那班「聪明人」，向他们征询解决问题的方法，怎么样可以不让公主看见真月亮呢？
有人说要公主戴墨镜，有人说把皇宫花园用黑绒布罩起来，有人说天黑之后就不住的放烟火，以遮蔽月亮的光华......，当然，没一个主意可用。怎么办？心急的国王深恐小公主一看见真月亮就会再生病，却又想不出方法解决，只好再找小丑来为他弹琴。
小丑知道了那些聪明大臣的想法后，告诉国王，那些人无所不知，如果他们不知道怎么藏月亮，就表示月亮一定藏不住。这种说词，只能让国王更沮丧。眼看着月亮已经升起来了，他看着就要照进公主房间的月亮，大叫：「谁能解释，为什么月亮可以同时出现在空中，又戴在公主的脖子上？」这个难题谁能解？
小丑倒是灵机一动，他提醒国王，大家都想不到如何拿到月亮的方法时，谁解决了这个难题呢？
是小公主本人，她比谁都聪明。现在，又有难题出现了，不问她，还问谁？于是在国王来不及阻止的当儿，他就到了公主的房间，问公主这个问题。没想到公主听了哈哈大笑，说他笨，因为这个问题太简单了，就像她的牙齿掉了会长新牙，花园的花被剪下来了仍会再开一样，月亮当然也会再长呀！哈！困扰了所有聪明人的问题，对小公主原来根本不是问题呀
很可爱的一个故事吧！可能你会觉得它只不过是个哄小孩的故事，但我却觉得它在可爱中提醒了我们每个人几乎都会犯的一个错误：我们总是会自以为是的以自己观点去体会客户的意思。
当小公主提出要月亮时，每个人心中想到的月亮全是「自己心中」的月亮，
没有人想到小公主心中的月亮是个什么样。之后，就以自己的想法否决了公主的想望，殊不知公主心中自有她对月亮的定义呢！
当然啰！两个月亮的问题也是足智多谋的国王自己想当然尔以为一定会出现，每个大臣也都以自己的思考模式、想法解决这一难题，殊不知公主自有一套定论，这个问题才不存在呢！
做品质何尝不是这样，品质标准从何而来---从客户而来。掌握客户标准，从了解客户开始。我们总是主观的去看待客户的品质需求，主观的试图满足客户需求，殊不知在客户心中，我们所谓的问题根本不像我们以为的那样，甚至根本不存在，我们只是庸人自扰而已。满足客户需求才是品质的重点。

作者: 锤子 时间: 2011-10-27 11:57
了解客户是必须的啊

作者: 西大 时间: 2011-10-27 11:58
不一定,因为现在的客户遍布全世界你如何去了解.所有品质的标准是以客户的图纸及样品为标准.

作者: 碧云轩 时间: 2011-10-27 11:58
搂主说的非常有道理，受教了..........
品质过剩必然导致工厂成本的大量上升

作者: 青野 时间: 2011-10-27 11:58
很好的管理故事。我们最重要的是顾客的要求。

作者: 小帅哥 时间: 2011-10-27 11:58
品质起于顾客,终于顾客

作者: 小猪带套 时间: 2011-10-27 11:58
有的产品全公司只有一个人知道是做什么用的,我真是佩服.........

作者: 笨者天下 时间: 2011-10-27 11:58
搂主说的非常有道理，受教了

作者: 纸水仙 时间: 2011-10-27 11:58
是应该理解的，因为各种各样的标注都是客户规定的，只有真正了解才能把产品做到最好，楼主举得例子很好！我顶。。。。

欢迎光临标准下载论坛 (http://bbs.bzxzk.net/)