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标题: 这样的情况算不算客户投诉？？ [打印本页]

作者: 老菜 时间: 2011-10-27 10:55
标题: 这样的情况算不算客户投诉？？
前段时间发给某客户一批货。货到客户处后反馈，说是我们提供的产品内壁粗糙度不能满足他们的装配加工要求。

但问题的关键是双方技术人员前期签订技术协议的时候，对方根本就没有明确提出粗糙度要求。

客户要求我们退货返工。

问题出在哪？前期合同评审阶段？还是客户要求不明确？算不算客户投诉？

作者: 刘伟 时间: 2011-10-27 10:55
我也有时遇到这样的问题，但在我们这里不当作客户投诉处理，只当作客户换货。
如果追究原因的话，应该是前期的合同评审时未确认客户要求，再有就是销售在处理订单时大意。

作者: 剑心恒 时间: 2011-10-27 10:55
根据我们公司的态度
任何客户的不满都可以算作投诉，但等级嘛，是可以协商协商的
类似的问题可以考虑在样品阶段是否发生过？或者是样品阶段的粗糙度水准和量产时是否相同？为什么样品阶段没有发现？后续新产品开发时是否可以在样品阶段就管控等等。

作者: 梦水牛郎 时间: 2011-10-27 10:55
看客户的口气!
简单处理,就是你司返工
复杂处理,就是未定义标准! 但要考虑后果~!

作者: 西大 时间: 2011-10-27 10:55
算不算客诉，不是最重要了。

后续，怎么控制内部粗超度？怎么测量？

作者: 传说中的猪 时间: 2011-10-27 10:55
先不要追究是谁的责任，理清以下几个问题：
问题1：产品的前期合同评审时客户有无提出此问题？
问题2：新产品开发段客户有无实际装配动作？
问题3：新产品送样给客户承认样品时客户有没有发现或提出此问题？
后续怎样预防及管控此类问题的发生？
这才是你应该思考的问题？

作者: 踏雪寻梅 时间: 2011-10-27 10:55
其实这也算是客户投诉，不管怎么样，人家是客户，但在处理这个事情要有分寸；
1，产品造成返工，报废，损失会多大，如损失小都好商量办，如损失大的话，肯定要跟客户谈标准问题；（请根据实际情况处理）
2，对于后续产品改进问题，要么要求对方把相关的技术要求提出来，要么跟客户留一个样品，双方签字确认，后续产品就按样件状态生产。

作者: 孤独的鱼 时间: 2011-10-27 10:56
内部：对业务叫嚣，怎么了解客户要求的？

外部：权衡客户分量，尽量是有偿返工

作者: 莫问 时间: 2011-10-27 10:56
吃一堑长一智，下回加强评审和顾客沟通咯。

作者: 老菜 时间: 2011-10-27 10:56
谢谢你的提醒差点走错方向

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