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标题: 你们公司的客户投诉是品质部处理吗？ [打印本页]

作者: 菜鸟 时间: 2011-10-25 12:46
标题: 你们公司的客户投诉是品质部处理吗？
最近有个困惑，我们公司的客户投诉电话由客服人员接听，成立品质部之前，客户投诉由客服全权处理，包括跟库房、基地联系询问问题原因，然后给客户答复，客诉也到此为止了，不会深入分析原因，不会统计，不会追踪。成立品质部后，领导要求客户投诉要通过品质部，就是客服接到客诉电话后，将情况反映给品质部，由品质部再去找库房基地供应商等询问原因，再返回给客服，客服再跟客户解释。这样有两个问题：第一，增加了信息传递次数，客户——客服——品质——客服——客户，信息准确度下降；第二，有些比较紧急的，客户情绪比较激动，比如说现场验货拒收，不让快递员走，客服往往就直接找库房问原因了，事后才会跟我们说。是我太较真？想问题想的太细？我又在想，客服在紧急时绕过品质是不是不信任我们处理问题的速度？客服投诉流程怎么样才能顺畅，希望大家能给我提提意见或指指问题，或说说你们公司是怎么做的，给我个参考

作者: 玩儿 时间: 2011-10-25 12:46
意见还是品质部管理，成立售后服务科，有异议投诉直接到品质部，设立一部投诉电话，一部传真机。这样处理问题快捷。

作者: 老鹰 时间: 2011-10-25 12:46
你们的产品是直接给用户的吗？
我的产品是，因而首先是客户支援去处理，然后故障会进入ERP。品保统计分析，并推进改善。同时客户支援也会分析，，，，

作者: 何去飞 时间: 2011-10-25 12:46
客户投诉的分析职责在品质部是正确的，但是也要把客户的问题第一时间处理好，然后再定期进行分析，做出纠正预防措施。

作者: 菜鸟 时间: 2011-10-25 12:46
嗯，这个可能是未来发展的方向

作者: 菜鸟 时间: 2011-10-25 12:46
是，我们是食品行业的。我们公司前期也是相同的模式，可是现在要所有客诉都通过品质部，恐怕时效性会下降

作者: 简单晃 时间: 2011-10-25 12:47
有些公司有客服部，就由客服接收投诉，再转到品质部。有些公司直接就是品质部协调处理。我们公司是后者。

作者: 花猫 时间: 2011-10-25 12:47
这个分两块
一个是对内，一个是对外
对内肯定是质量部处理，对外可由专职的客户代表或销售人员
质量部处理的主要是原因分析，制定整改对策
销售部处理的与客户协调交期，保证客户供货

作者: 菜鸟 时间: 2011-10-25 12:47
你说的对，可能还要根据客诉的情况分类处理吧，不紧急的问题通过品质部，紧急的可以授权客服部全权处理，后期再跟品质部反映。

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