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标题: 一个投诉引发的杯具 [打印本页]

作者: 夏夜星空 时间: 2011-10-23 11:44
标题: 一个投诉引发的杯具
我们公司的总部在美国，主要生产卫浴产品，现正在开发中国市场，所以部分产品需从美国进口。前天我们的经销商投诉有一个从美国进口的触控感应龙头感应功能不良，于是就有了下面的故事，请各位针对这个案例，发表您的看法。

近期新产品上样后，不知道其他区域是否有同类情况。我区域有几个客户反映：
1ADDISON触感龙头安装后没反映，不能正常触感出水（佛山/重庆都出现这个情况），请找出产品问题出在哪才方便指导经销商。

今年1月份从质量经理转岗至这个职位）
1.如果有库存，请安排audit 以下提到的龙头的库存，并告知audit结果。
2.US进口感应龙头，请研究出合适的在出厂前的测试感应，接触的功能。（如接上电池，看灯/听声音；最好是直接试水再吹干。把有问题的龙头在出厂前拦堵，否则后续付出的代价更大）

今天测试了库存仅有的3pcs产品，无问题。先确认经销商处的龙头不能感应的原因，再考虑是否需要增加相关检验。

你的思维方式与思路值得商酌。

QA是保证出厂的产品都是合格的。任一不合格品，对客户来说就是100%.对于进口龙头，价格都上万人民币的，客户的期望更高。产质量量应更稳定，以体现公司高端的形象，否则对市场造成很坏影响。

QA应通过一切控制手段，对新品/新技术甚至要100%检验来获取数据与经验，对历史数据进行分析后，再对抽样方案作出调整。而不是出厂前不检功能（我指在QA RGA）,等有客户投诉，再看投诉的问题与出现频次，再决定是否做品质控制/检查。
那好像是说新品刚上市，没有投诉证明品质稳定，不须做检查/监控，有投诉再讨论。你收集了多少数据了？RGA检查一下功能cost vs 投诉成本？

在还没有搞清楚产品不能感应的原因前就决定增加检验，这貌似也不太合理吧。如果确实是产质量量问题，我们会调整检验方案进行围堵和收集更多的数据反馈给美国工厂，在源头上进行控制和改善。
这些产品是我们从美国工厂采购的，我想工厂的QA和生产线也会对新产品功能进行严格控制和把关。

作者: 小帅哥 时间: 2011-10-23 11:45
出了问题，想办法找到问题的原因后，再言其他吧

作者: 幽灵处处飘 时间: 2011-10-23 11:45
lz：
1）你的角色到底是QA还是QC？
2）你们公司有没有相应的文件规定（处理流程及检验标准）？

作者: 天涯客 时间: 2011-10-23 11:46
给人的感觉是A说B不行，B说A有问题，总之都有推责任之嫌。

针对客诉问题，应该按楼上所说，按公司相关流程执行，大家一起讨论确定改善方案，各个步骤同时进行，最终目的解决问题，使客户满意。

作者: xar7879 时间: 2011-10-23 11:46
以前的行业
感觉应该先找问题
公司太多这种推诿这对解决问题没用

作者: 忧郁者 时间: 2011-10-23 11:47
说来说去，就是一人，这龙头为啥感触不良，没售后人员现场分析，查看，安状不当？使用不当？产品本身不良？这扯来扯去有啥用。
还有就是新产品，验证成熟了吗？是试着投放市场还是样件，样件的话，没有样件管理流程吗？

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