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标题: 客诉！如果回答让客户更满意。 [打印本页]

作者: 梦水牛郎 时间: 2011-10-15 00:35
标题: 客诉！如果回答让客户更满意。
今天是第一次也是职场生涯中第一次接收到客户品质投诉，感觉压力有点大，以前的工作都是我当客户投诉别人
现在轮到自己身上来了，经验不足，不知道以何种方式能够让顾客更满意（心理上和实际怎么解决这次不合格）
解决此次的不合格，肯定首先是原因分析、制定临时对策、根本对策，临时的对策验证，根本对策持续监督管理。
但是在和顾客沟通不合格情况的时候，顾客很直白的问“为什么会有不合格的、难道没有检验吗？？？，你们的检验员检验能力到底行不行”?
针对我们现在的实际情况，我是想这样回答客户：“第一：品质是制造出来的，不是检验出来的，人总有时候会出现错误，我们后续会从管理上加强员工品质意识。第二：我们公司现在品质监控并不是全检，后续做为质检部，我们会增加人员加大力度检验。第三：检验员的能力也会逐步开展相关培训来提升。”不知道我这样的回复，从观念上能不能让客户满意，望大家多多发表建议与意见。

作者: 阿龙 时间: 2011-10-15 00:36
说话要圆滑一点，有些问题可以将真实原因告诉给客户，有些就要你去编了。在写完报告后，以客户的心态去读你写的报告，这样写能说服客户吗？
对不同的客户回复报告品质也不同，我从工程转到做QE，感觉我们的客户很好应付，客户有投诉，我第一时间处理和客户联络。

作者: 神气小小猪 时间: 2011-10-15 00:36
原因分析后先是确认范围，客户、在途、公司内...

不要以教育的口吻说话吧
没有人不知道质量很多是抽检...
多陪陪礼
一些书面用词不要使用在会面的沟通交谈中

除非确实你的产品没有问题，可以说的中肯点，也不要太强硬（撕破脸除外）...

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